解读东风日产4S店的售后服务优化(上)

赵艳丰

近几年，随着汽车市场的发展，我国新车销售市场渐渐进入瓶颈，增速放缓，而售后服务市场的规模却在不断扩大。汽车市场正在从增量市场往存量市场转变，汽车售后服务市场将成为广大4S店盈利和可持续发展的重要板块。本文以一家日产4S店为例，来谈谈4S店的售后服务优化策略，希望给业内读者带来启示。

一、售后服务存在的问题

大连益通汽车销售服务有限公司（化名）是一家专业化的汽车4S店，其公司代理销售东风日产品牌全系车型。近期笔者调研發现，该店的客户满意度不高，很多客户是带着失望的情绪离店，不愿再回厂保养/维修，转而去别的4S店。这些说明该店的售后服务存在一定问题。

（一）服务流程设计缺失，服务质量不高

益通4S店的售后服务流程共有了个环节，流程看似完善，实则细节处存在不少问题。

1.预约服务未能达到客户满意

预约流程不完善。笔者通过观察益通4S店的预约提醒环节发现，在客户确认预约后，客户关系部只是通知售后服务部，并未有一个简便并且能够详细记录客户需求的方式将其发送给售后服务部。而客户预约成功以后，售后服务部是否安排好了预约接待、技术人员，没有对客户关系部进行统一的反馈。客户预约成功后，客户关系部在距离客户到店前一天与客户确认时间，客户到店当日1h再次确认，实际有些繁琐。既浪费了，人力，也同时会让一些客户感到反感。

预约接待服务质量不高。益通4S店售后服务的预约安排以及服务顾问（SA）在接待客户时，服务流程并未体现出预约客户的服务差异性。比如，SA在接待的时候没有让客户感知预约服务的效果，不让预约客户等待以及在车辆保养或者检修的时效更快等。有时预约服务中还会出现这样的问题：预约客户到店后要等上1h甚至更久，车辆才开始保养;或者预约客户到店后，服务人员或者车间人员才发现预约客户需要的备件缺乏，导致预约客户需要等待更长的时间或者当天不能取车。这些不仅让客户对预约服务感到反感，同时也会对4S店产生失望的情绪。

存在这些问题的原因，主要是由于客户关系部与售后服务部是2个并行的职能部门，所以在客户关系管理的工作上存在着沟通壁垒以及信息共享不及时，未能及时、有效地沟通和反馈客户的诉求。同时，4S店在汽车经销商管理系统（DMS）中对各职能部门有权限规定，部门之间不能查阅其他部门的数据信息，从而导致预约客户的需求不能及时反馈给售后服务部以作准备，而售后服务部也不能及时将预约安排传达给客户。

2.接待服务流程流于形式

益通4S店的服务顾问在接待客户以及客休区的服务过程中过于流于形式，似乎是机械化按照公司服务流程的要求完成，并未真正站在客户的角度提供客户期望的服务。有的客户指出有些服务顾问的服务态度差，抑或不追问清楚客户的实际诉求;在派单前，有的服务顾问并未向客户解释清楚保养/维修具体项目，以及具体需要的保养/维修时间。

客户保养/维修完成后，益通4S店的服务顾问并未向客户说明此次维修项目完成情况，以及提醒下次保养时间，让客户感觉到敷衍的服务态度，使得一些客户不愿再次进厂保养。该店还有一个大多数4S店都存在的售后服务问题——保养、维修时间过长。正常来说，一般除了大修或者汽车需要做钣喷项目，客户不能当日取车以外，其余项目客户一般都是在4S店客休区等待取车。由于客户自主到店不能由4S店本身控制，就会造成某一天客户量多的情况。为了不流失客户，一般情况下都会接待并安排，可这样就造成了车间待保养、维修车辆激增，大大增加了客户等待的时间。

3.客户感知价值与定价不匹配

笔者从益通4S店售后服务部的定期保养与首保、二保的对比数据发现，有偿定期保养进厂台次明显在逐年减少，说明客户认为性价比不高，不愿意进厂保养，为高额的费用买单。同理，一般维修与钣喷也有这样的情况，客户认为一般的维修厂也能修好，费用还不那么贵，所以有一部分客户就被分流出去。客户对于4S店维修费收取过高，特别是工时费偏高的情况不能理解和接受，这已经不只是某一家店的问题了，似乎成了行业普遍现象。

益通4S店也存在这一问题，汽车4S店提供售后维修服务不仅仅是维修服务，而是维修和服务两个方面。如果客户用比一般维修店更高的费用在4S店做保养或者维修，却没有得到满意的维修服务，那么客户在店内体验到的维修与服务感知价值就很低，从而给客户留下不好的印象。

（二）售后服务项目单一，缺乏竞争力

如今国内的的4S专营店均是按照厂家要求建立，厂家与经销商二者之间，很明显厂家的话语权相对较大，并且厂家对于服务项目、服务标准也有所要求。因此，国内有大多数汽车4S店依然只根据厂家要求来设立服务项目。

益通4S店售后服务项目便是如此，服务项目较为单一，与其他4S店服务项目同质化严重。比如，在距离益通4S店不远的地方还有一家销售日产品牌的4S店，店内配置、服务项目均与益通店相同。在同一个汽车商圈内还有一家本田专营店，本田品牌与日产品牌定位相近，价格也相差无几，自然针对的消费者也属于同一消费层级。

此外，除了同品牌、同类型4S店的竞争，一般的维修厂也可为车辆提供保养或维修服务，且服务项目差不多。那么，在客户追求性价比的时候，4S店在没有更具有竞争力的服务项目时，便会处于弱势。

二、售后服务的优化策略

（一）优化售后服务流程，提高售后服务质量

由前文可知，益通4S店的售后服务流程确实存在不少问题，例如预约流程的不完善，接待与维修服务质量不高，大部分客户认为保养/维修时间过长等等。这是由于益通4S店的售后服务流程固化以及客户关系部与售后服务部存在沟通壁垒带来的恶果，特别是某些关键的服务流程并未按照顾客需求来设置或调整。

而日新月异的市场变化使消费者的需求也在不断变化，企业自身必须根据这一变化适时调整以满足消费者需求。因此，益通4S店应通过对售后服务流程的再造，以提高服务效率及提升服务质量。

1.售后服务流程再造

益通4S店售后服务流程中缺少应对客户需求变化的内容，当需求变化、市场环境变化时，不能及时调整相关流程步骤以满足客户的需求，甚至容易造成客户感知与服务价值不匹配的后果。因此，为满足客户需求与提升售后服务质量，应该以客户为中心，注重整体流程最优化的系统思想，重组与优化提醒预约、客户接待、维修接待和客户回访等环节，打破部门职能之间的沟通壁垒与信息不共享（图1）。

售后服务再造具体内容如下。

首先，售后服务部与客关部（客户关系部）应该打破信息不共享、不能及时反馈等问题。在原有的DMS系统中共享客户信息，并能通过系统收集与传达客户需求。

其次，优化客户回访环节。客户回访环节的重要性在于及时了解客户对于当次服务的评价以及安抚客户的不满情绪，而后客关部在系统中能及时整理和反馈客户评价。当部门职能被打破，系统共享信息，售后服务部则可通过客户评价信息分析客户需求。

第三，在提醒预约环节时，客关部了解预约客户需求后能及时反馈于售后服务部，那么售后服务部可根据相关信息准备，并反馈至客关部。

第四，在客户接待环节时，SA可分析之前的客户需求，为客户提供更为贴心的需求服务。

第五，在维修接待时，车间调度应根据客户保养/维修需求，结合先后顺序安排客户至快修区或常规维修区，以此提高保养/维修效率，缩短客户等待时长。预约服务、客户接待和维修接待流程优化内容将在下文做详细分析。

优化售后服务流程不仅可以提升客户满意度，同时能让员工高效地工作，不浪费人力。因此可提高员工满意度，以提高整体售后服务质量。

2.优化售后服务预约流程

益通4S店预约售后服务客户只能通过电话的方式主动联系，缺少提醒客户预约的方式以及方便客户预约的方式。此外，预约成功后客户关系部与售后服务预约信息不共享，导致出现客户预约服务出现诸多状况。因此，优化预约流程应增设微信预约服务，以及预约信息系统录入和备件准备确认等环节（图2）。

在益通4S店的预约服务中，客户最不满意的是预约客户到店后还需要等待较长时间才能开始保养，完全没有感受到预约服务的价值。这是由于客户在预约成功后，客关部与售后服务部之间的沟通协作并不及时。所以改进预约流程的第一步即是加强部门之间的沟通协作，保证预约服务信息传递的及时性，才能保证售后服务部在接收到预约客户的信息之后，为预约服务做准备，包括安排维修技师、准备配件和车间调度准备等。

改进预约服务的第二步，是将预约服务信息录入系统，将预约服务信息同步化。预约信息录入系统的好处在于不仅可以使客户预约服务信息同步，还能在系统建立客户电子档案，建立客户数据库。在预约成功之后，客服部应及时向客户反馈预约成功的通知，通知内容应该包括预约服务项目、提供服务的SA姓名及维修技师姓名和技师技术级别，以及告知客户在预约到店的前一天还会与客户再次确认。

3.优化售后服务接待与维修流程

益通4S店原有服务流程中缺少自检环节，以及服务顾问在客户进厂保养/维修时，服务流程的内容细节不够，致使服务不到位。故以下为对服务流程以及服务内容进行优化。

服务顾问在客户车辆进厂时，应该礼貌微笑向客户打招呼，准确说出客户名字，并介绍自己的名字。服务话术：“××先生，您好！我是益通4S店售后服务顾问XX，今天将由我来为您服务！”以此增加客户好感。

服务顾问记录车辆信息时，应详细询问客户车辆的故障情况或需求，并通过准确的询问，初步诊断车辆故障。在记录车辆故障问题时，要记录清楚并详尽，以便维修技师能更快更准确地判断车辆故障。

接待客户至前台时，服务顾问应引导客户关注4S店微信公众号，并为客户简单介绍微信公众号的服务内容及使用方法，特别是可以通过微信预约车辆进厂保养/微信服务。

增加维修技术人员自检环节，在车辆保养/维修完成后，维修技术人员应该进行作业自检。自检内容包括：确认作业项目无遗漏，故障排除，确认工具、零件没有遗落在车内;对因维修造成的空调、时钟及音响等车辆状态变化进行恢复;填写客户下次保养时间和行驶里程。最后核对工单无误后，再将车辆交由车辆调度员。

车间调度员应该掌握每名维修技师的技能优势，派工时，根据各个维修工单项目合理分配工作任务，提高工作效率。

4.提高一次性修复率

一次性修复率（FFV）是维修服务质量评价的关键参数，提高一次性修复率不仅可以提升客户满意度，还可以维护4S店售后服务在客户心中的形象，是建立服务品牌口碑的最佳时机。在实际售后服务中，产生返修的原因实际可能发生在售后服务的各个环节。

在维修人员接车时，服务顾问在问询客户车辆问题并记录工单时应忠于客户的实际描述，并着重询问车主日常使用车辆的习惯，车辆存在的故障，故障发生的频率和条件。

在维修派工时，车间管理人员应根据维修派工单派工。注意，维修工单上必须有客户签字确认车辆问题属实，车间才应派工，无工单的车辆一律不准进车间。

在维修作业时，维修技术人员应该在完全了解车辆故障的基础上，严格按维修流程进行车辆保养/维修。在维修完成后，按照相应的质检环节进行质检。车间所有流程按规范执行完成后，相关派工、技术人员签字确认，方可按流程交车。

以上环节是可能产生返修的最多的部分，任何一个服务环节不够细致，或者不按照标准流程执行，都有可能出现问题造成车辆返修，从而降低一次性修复率。所以，提高一次性修復率不是单个的问题，而应该是从客户车辆进厂开始、到询问问题、再派工、后维修一系列完整的标准服务组合。

（二）售后服务项目创新，提高售后服务竞争力

1.增设上门服务

益通4S店所属地理位置实际辐射服务范围有限，那么能服务的客户数量自然有限。所以，该店应适时地推出售后车辆保养/维修的上门服务，以此给客户提供便利性的服务。

提供上门取车、送车、维修服务。保养客户可以提前预约时间和地点以及需要的服务，由服务顾问上门取车，并将车辆信息以及车辆需要保养的内容详细记录在派工单上。车辆回厂后，服务顾问可以将派工单通过微信或其他网络方式上传至客户，待客户确认后，进行车间派工。车间派工则按照《车辆保养/维修派工单》执行保养项目，待保养与质检完成后，由服务顾问联系客户送还车辆的时间和地点（客户指定的取车与还车地址可不一致），并将客户车辆归还。当客户车辆产生小故障时，也可致电4S店为其提供上门维修服务。售后上门服务的要点如下。

上门取车、还车时服务顾问应保持良好的接待态度对待客户。服务顾问应随身携带《车辆保养/维修派工单》，在驾驶客户车辆时，应提醒客户带走贵重物品，驾驶客户车辆时应注意保持客户车辆的整洁，维持原样。在还车时，应套上一次性车坐垫和脚垫再驾驶。

上门维修时，维修人员应备齐相关维修工具，在维修时应严格按照相关车辆维修流程与标准为客戶维修。注意，车辆上门维修服务只能针对小的维修项目，如更换车辆电池、更换雨刮器、更换车灯等。车辆如若需要大型设备做检测或维修，则应告知客户需进厂维修车辆。

上门服务既让客户享受到保养/维修车辆的便利性，节约客户的时间成本，同时也为4S店空余出更多的工位服务到店客户。这样既可以将客户保养/维修的时间分流，缓解客户在周末扎堆进厂的情况，缩短保养/维修时间，同时为4S店带来商圈之外的客户，扩大了4S店的客户群体。

2.增设快修车辆通道服务

在益通4S店售后服务中，有一项明显使客户不满的因素——维修等待时间过长。而等待时间过长的主要原因，是所有车辆均按照先后顺序进厂保养，按照车辆先后顺序是对待客户公平的体现。但是按照先后顺序会出现的负面情况是：假设需要保养/维修时间较长的客户比简单保养/维修的客户先到店，当车间维修工位满员时，4S店会优先处理先到的客户。可是先到的客户处理的时间会比较长，那么后到的客户等待的时间将会比正常情况下长许多，客户的不满情绪自然上升。

要解决这种情况，4S店售后服务可以增设快修车辆通道，利用现有的机电工位，腾出2个工位作为快修通道。车辆根据需要的保养/维修情况结合先后顺序安排派工，快修通道的车辆与常规维修车辆分开执行，那么一般维修/保养的客户将不会等待太久便能取车，大大提高了效率，缩短了客户等待的时间。而如果在没有需要安排快修的客户时，快修的2个工位同样可以安排常规保养/维修的客户。这样，既对现有的工位资源利用最大化，也不会增加企业经营成本，同时客户的满意度还会得到大的改善。

3.增设微信公众号服务

益通4S店应增设微信公众号服务，并由客关部专人管理。客户可以通过微信直接预约进厂保养/维修的时间，描述车辆需要的服务或者产生的故障。4S店通过微信接收到客户的预约服务后，按照预约服务流程为客户安排回厂保养/维修，并向客户发送预约信息以及为客户服务的SA与维修技师的名字、工号、技术认证等相关信息，让客户感知益通4S店的服务价值。此外，客户还可通过微信预约售后上门服务，微信预约上门服务完全按照上门服务流程和要求完成。

总之，汽车后市场的繁荣到来已是不争的事实，汽车售后服务已经成为汽车市场着重发展的核心。4S店是拥有最大售后服务竞争优势的汽车店，应充分运用好自身优势加强售后服务管理与客户关系管理，为客户提供最舒适、最优质的售后服务，让消费者心甘情愿地买单。

（待续）