护生困难情景沟通能力的现状及培养

王晓燕 陆骏（通讯作者）

（1 浙江中医药大学 浙江 杭州 310053）

（2 浙江大学附属杭州市第一人民医院急诊科 浙江 杭州 310003）

困难情景沟通能力是指护士在中的困难情境下利用不同的技巧，综合起来实现有效处理的能力体现[1-2]。目前护理教育部已经认识到困难情景沟通能力的重要性和培养护生困难情景沟通能力的迫切性。临床工作者从教学的内容和方法不断的探索，本文将从护生困难情景沟通能力的现状、影响因素、干预3 个方面进行综述。

1.困难情景沟通能力的现状

1.1 护理人员困难情景沟通能力水平

临床沟通困难情境是指医护人员在伦理规范的前提下与病患进行临床护理措施中难以达到双方满意的情况。在我国，工作年限少的护士困难情境沟通能力水平低，与国外有一定的差距。不同层级护士的困难情境处理效果有很大的差异，高年资护士有利用经验转化成困难情景处理能力的一面，护生因经验不足可能无法应对[3]。护生与癌症患者和急危重症患者沟通时，其沟通技巧的运用能力和语言表达能力明显低于日常平均水平。

1.2 困难情景沟通能力的相关性

报道显示上述困难情境沟通能力与自我效能之间的关系呈现出正相关的特点，护理教育者应关注护生的自我效能，尤其困难情境中的自我效能，自我效能高护生当遇到沟通障碍时不会逃避或者抱怨，而是积极改进方式并采取灵活多样的沟通方式，建立和谐的护患关系。共情能力让护理人员换位思考并以患者的视角来感受和理解其观念，提高护患沟通的效果。研究发现护生的护患沟通能力与其共情能力呈正相关[4]。

2.护生临床困难情景沟通能力的影响因素

护生临床困难情景沟通能力的影响因素主要包括个人因素，患者因素，学校教育，临床教学和社会因素[5]。现有的教学课程更多的侧重于人际交往理论，注重理论基础传授，缺乏深入教授临床沟通的技能[6]。国内临床教学中未形成培训体系，临床环境的随时面临复杂多变的情况，需要具备灵活处理能力来应对，临床教学注重知识技能的传授，忽视护生沟通困难情景沟通能力的培养，导致护生面对难以沟通的患者，护患冲突场景不知如何沟通[7]。在当今的多元社会中，语言、文化、社会和种族复杂性医疗保健专业人员和患者经常会在互动中遇到挑战。社会因素复杂，与病患家属的文化信仰存在密切关系，人们在不同疾病下的心理状态也有很大的差异，需要不同的沟通技巧来沟通。国内的研究也表明，护士的困难情景沟通能力的对有文化差异的患者(外国患者、少数民族患者)，能与其有效沟通并了解其需求，处于最低的条目。

2.1 个人因素

不同学历层次对护生沟通能力的影响研究表明，本科生、高职生、中专生的临床沟通能力水平逐级递减，低学历的护生缺乏护患冲突场景下沟通技巧；语言沟通及传统的观念认为，女生临床沟通能力略高于男生，男性护生常常因性别差异而遭遇种种尴尬；沟通不当，缺乏沟通技巧都会影响临床沟通效果。

2.2 患者因素

患者的影响主要体现在患者的性格、年龄、对护理实习生的态度、患者疾病的轻重情况、护患观念差异等。

2.3 学校教育

护生的临床沟通与日常生活的沟通会有所不同，而现有的教学课程更多的侧重于人际交往理论，注重理论基础传授，沟通课程所占比例少，人文精神沟通的培养未融入学生的考核体系，学校的教学中多以选修课的形式，缺乏深入教授临床沟通的技能。

2.4 临床教学

护生临床沟通能力与临床带教教师的专业知识水平、个性特征、教学态度、教学关系和教学方法等呈正相关。阻碍护生与患者沟通的主要因素是理论与实践结合困难，临床教学中应增加护生实践机会，形成系统化的临床教学培训体系。

3.干预方法

3.1 沟通培训

沟通培训，首先是培训内容干预。国外不同的学校和培训机构在给学生培训的过程中，无论是运用各种沟通技巧还是困难情景的沟通教学都有涉及[8]。其次，是培训方法干预，如情景模拟教学法，客观结构化考试，沟通手册以及思维导图教学法。最后，还有其他的方法，如巴林特小组培训模式、案例分析、角色扮演、六部标准法沟通流程等等，多种形式联合的教学方式来改革临床带教模式，上述提高的培训措施在困难情景能力培训上具备了一定的效果，但是还存在一定的缺陷，很多培训都是在模拟、情景设定，都是假定的情况下来形成应急处理的，与实际工作的环境多变的现实不太相符，培训效果无法反应实际工作能力。

3.2 沟通模式

由Kurtz 等在1996 年首次提出医患沟通模式，Calgary-Cambridge 沟通模式是以会谈为前提，结合会谈获得相应的信息，再根据信息内容提炼总结出相应的计划，整个过程遵循咨询与沟通的技巧。该指南在加拿大的卡尔加里大学医学院有25 年以上的应用经验[9]。西方国家通过研究首次创立了SPIKES 模式[10]。SPIKES 模式的提出能够较好地帮助医护人员将真实病情告知患者及其家属，其目的是收集患者的相关信息，传递医疗信息，为患者提供帮助，获得患者对治疗的理解与支持。目前，SPIKES 模式被世界各国的专家所使用，但是该模式在中国应用很少。东方国家的医护人员及患者家属一般是委婉、分步骤地将真实病情告知患者。SHARE 模式由日本心理肿瘤医学学会设计而成，该模式包含4 个要素：支持的环境；如何告知坏消息；提供附加信息；提供保证及情绪支持。这种模式所带来的实际效益受到了世界各国的认可。

4.小结

沟通困难情境处理能力对于护理人员的专业素质提高有密切的关系，影响着临床护理工作效率和护理质量，护生职业的选择、职业生涯自信心，稳定护理队伍，影响护生的自我效能。建议今后的研究者从临床沟通困难情境的现实应用、有关因素分析和干预效果等方面，推动形式不同、内容多样化的训练和培训，从而提高护生困难情景的沟通能力，改善沟通效果。