高校一站式办事服务大厅建设的调研和思考

田越

摘 要：梳理分析一站式办事服务大厅（以下简称一站式大厅）的发展历程，结合北京大学和国内7所高校的调研情况，区分实体办事服务大厅（以下简称实体大厅）和网上办事服务大厅（以下简称网上大厅）的发展状况，提出实体大厅不是必然发展趋势，网上大厅不可或缺。重点介绍北京大学在优化流程、简化环节、建设网上大厅等方面的探索和努力方向，以期推动从管理到服务的思维转变，推动高校信息化和网上大厅建设进程。

关键词：一站式;网上办事服务大厅;信息化;服务;共享

疫情防控的需求让“面对面”变得更难，让线上运维的需求变得更加强烈，从而更加凸显网上办事服务大厅的优势。近年来，笔者结合高校一站式大厅可行性建设在北京大学召开5场累计130余人次校内征求意见座谈会，并先后赴东南大学、中国人民大学、北京理工大学、天津大学、成都电子科技大学、上海交通大学、复旦大学7所院校实地走访、调研座谈。现综合调研情况，对高校一站式大厅建设的有关情况进行初步分析和思考。

一站式大厅的发展历程

一站式大厅首先以实体大厅的形式出现，初始形态类似银行的业务大厅，即在一个相对独立的空间里，设置各个柜台或窗口，通过取号等方式，引导人流在大厅里办理各项业务。在建设公共服务型政府理念指引下，有的地方政府开始兴建实体政务大厅。政务大厅起初只是物理空间的统一，解决了“只进一扇门”的问题，但并未实现跨部门的业务整合和部门协作。随着时代进步，部分地方政府的政务大厅实现了类似银行大厅的业务整合，即窗口工作人员打破部门壁垒，公众在一个窗口即可办理所有业务。

高校一站式大厅，可以说是政府政务大厅的衍生和传导。一方面，在时间顺序上，先有政府政务大厅，后有高校一站式大厅;另一方面，在运营模式上，办事大厅的形式都是把工作窗口化，提高窗口服务水平和效率;最后，在服务理念上，办事大厅都是为了解决“门难进、脸难看，事难办”的问题，达到“只进一扇门”“最多跑一次”办齐所有事情的效果。

伴随一站式实体大厅的发展，网上大厅悄然兴起。网上大厅是实体大厅发展的趋势和必然要求。实体大厅要实现“任何一个窗口一次就能办成所有的事”，首先需要部门“把权力关进制度的笼子”，通过简政放权、办事程序清晰流程化，进而进行系统集成、数据共享和线上运行，使得网上业务模块不断丰富而发展成网上大厅。网上大厅也要进一步优化实体大厅功能，将以往实体大厅需要当面办理的业务提前到线上申请、审批，大大减流了实体大厅的接待量和减少办事时间，提高了实体大厅工作效率。与此同时，网上大厅将窗口审批改为部门联动、线上操作、系统留痕，为实体大厅增加了部分自助服务和网上审批服务，实体大厅的作用将更多发挥在自助服务、一站式终点取件等方面。随着网上办事大厅的优化，实体大厅的规模将进一步萎缩。可以说，网上大厅具有后发优势，一站式实体大厅不是必然，网上大厅不可或缺。

国内7所高校和北京大学的一站式大厅建设情况调研

1.国内7所高校一站式大厅的建设情况

第一，实体大厅。除上海的两所高校外，其他五所学校都建有一站式实体大厅。这些实体大厅存在很多相同之处，就具体情况而言又不尽相同。

一是在体制机制上，学校主要领导高度重视、力推建设，筹划、建设时间约6个月～1年;实体大厅均设有管理单位，为正处级或副处级，除北京理工大学教师服务大厅挂靠在教师教学发展中心外，其他均挂靠党办校办。

二是在运营模式上，实体大厅都设在一层，都配备取号机，前台设有引导员或咨询员;均按职能部处分窗口运行，都未实现单窗口、全业务办理模式，存在不同窗口业务量多寡不均的问题;窗口从10个～40个不等，面积从200平方米～1，000平方米不等;有的大厅是面向全体师生的，有的是师生分开的;有的都整合在一个大厅，有的在大厅之外，还保留了保卫、财务、人事、学工等小厅;均开设24小时自助服务专区，一般包括成绩单、人事证明、证件快照打印等，个别学校有法人证书打印、财务单据投递柜、因私证照自助借还柜等。

三是实体大厅方便师生办事，广受好评，但运行中都存在或多或少的问题。例如：部分职能部门入驻积极性不够、工作人员流动性较强、工作人員考核较难;相关窗口工作需要庞大的后台支撑，个别窗口工作人员不能完全解答用户咨询，引发用户投诉;部分职能部门公章使用量大，在大厅和部门内部存在公章流转不便和一定的风险;个别大厅有信访人员聚集扰治等情况。

第二，网上大厅。有的高校虽然没有正式命名的“网上办事大厅”，但也有相应的业务、流程在网上办理，实行线上、线下相辅相成的工作模式。北京理工大学、成都电子科技大学先有实体大厅、后有网上大厅，是两种大厅相辅相成、互相补充的示例。上海交通大学、复旦大学的网上大厅建设于2014年-2015年，起步较早，是没有实体大厅、集中建设网上大厅的典范。两校网上大厅的建设有效解决了财务报销排队、师生出国出境手续繁冗等问题，得到师生充分肯定和好评。这也充分说明一站式实体大厅不是必然，网上大厅不可或缺。下面，对上述兄弟高校一站式大厅建设情况加以分析。

一是在筹划建设方面，学校领导高度重视信息化建设、推动顶层设计，加强数据集成共享、让“网络多跑路、群众少跑腿”已成趋势和共识，全校统一数据标准、确保数据共享和系统互联、避免数据孤岛已成迫切需求。学校成立专门小组推动网上大厅建设，一般是党办校办、信息化部门联手组建，或者将信息化部门挂靠在党办校办，一手抓管理改革，一手抓技术实现，便于统筹协调。其中，上海交通大学的“信息化推进办”负责审批全校所有信息化项目的立项和经费申请，确保所有信息化项目都统一入口、统一标准、互联互通。网上大厅是多校区管理需要。除中国人民大学外，其他高校都是多校区并存，实体大厅建在主校区，分校区距离较远的，多通过网上大厅予以弥补。网上大厅从筹备到上线大约一年时间，上线前须进行深入调研，包括师生问卷调查、职能部门访谈、权力清单梳理等，了解学校工作的痛点、堵点、难点和师生的关切点、需求点。

二是在业务内容方面，一般采取先搭框架、逐步充实、不断完善的方案。各校网上大厅从涉及20个部门、数十项业务，到涉及95个部门、400多项业务不尽相同，业务量大的，对跨部门、节点多的“硬骨头”要一个个去啃，以实现全流程、全业务、全部上线为最终目的。同步建设网上大厅电脑端和手机应用程序，预留发展空间。

三是在开发建设中，建设网上大厅看似技术问题，实则为管理问题，本质上是流程再造、简政放权、数据共享的问题。业务梳理、流程再造看似简单，牵涉的却是部门多年的工作习惯和思维习惯，特别是从管理到服务的思维转换。线下工作时，往往要层层审批、逐级把关、跑腿多、耗时长;线上工作时，则要以方便用户、提高用户体验为目的，通过把要素表格化、填表有提示、责任可倒查、权力可下放等，使线上审批不囿于某个人及固定时间、地点，提高了工作效率、节省了跑腿时间。往往业务单位并不了解如何把线下业务进行网上实现，需要牵头单位逐个去沟通，在深入了解业务需求的基础上，去繁就简、优化流程、简化环节，再加以技术实现。

2.北京大学筹备一站式大厅的校内调研情况

北京大学就建设一站式实体大厅的必要性进行了调研论证，并在校内召开多次征求意见座谈会。大部分师生认为，基于北大空间紧张且教学、学工、后勤、财务、保卫已有相对集中的小厅，设立一站式实体大厅的必要性不大;在科研、财务等领域，各院系均已设立科研助理、财会人员，大家总体比较满意。另外，在信息化手段发达的当下，应更多通过网络办公、系统集成的方式解决现有问题，因此对建设网上大厅更有共识。对现存问题和发展方向，师生意见主要涉及资源共享、部门整合、打破信息孤岛等。例如：重复填写、系统不能自动导入已填数据、年底要向不同部门报数据等;填表指南不清晰、導致填表困难或错误;要评奖或挑选候选人时，无法根据系统自动筛选人员等。

相关职能部门在对兄弟高校对口部门调研的基础上，认为一站式实体大厅在运行过程中一定程度影响和冲击了单位业务，也倾向于建设网上大厅。督查室、计算中心协调各职能部门理清权力清单，16个职能部门反馈审批备案事项共计115项，经研究，对各部门建议纳入网上大厅的44项事务可以实际建设42项。

学校督查室及时就校内外调研情况向学校主要领导汇报;学校校领导实事求是尊重调研情况，适时将发展重心放在网上大厅建设上。摒弃实体大厅建设，重点建设网上大厅、改进师生体验成为学校共识。

北京大学网上办事大厅的建设进展和工作建议

1.建设进展

北京大学党办校办、督查室、网信办、计算中心四家单位牵头，多家职能部门积极配合， 2019年底在学校门户开发上线了“网上办事大厅”模块，其中“主题教育整改任务填报”“开设官方微信公众号、微博账号申请”“室外横幅、展板审批”“值班报备”都是主题教育期间上线，相关业务已经实现了“不用跑腿”的目标。2020年，疫情防控期间，督查室、计算中心和相关单位紧急协商，快速推出用印审批系统，有教师实名点赞称“12分钟完成从院系到部门的所有审批环节”，系统得到广泛好评。与此同时，网信办正在推进“校务数据共享平台建设”，为网上办事大厅建设奠定共享互通的基础。

学校管理和服务单位也自查自改，想方设法解决难点、堵点，提高师生获得感。2019年11月，人事部全面启用“教职工自助打印终端”，为教职工办理各类人事证明业务。此外，建设人事部网上大厅、出国出境审批系统、英文配套支撑系统等都已列入校级整改台账。教学部门大力优化教学网、选课网功能和数据共享，其中教学网软硬件升级已经完成招标。

2.工作建议

第一，要加强顶层设计和统一部署，把网上大厅建设和优化流程、简化环节提高到学校共识和统一行动上。要实现管理、服务和技术的无缝对接，集中全力解决数据集成共享和线上功能优化的问题，形成“只上一个网，只填一张表”的局面，把“能网上办理的均网上办理，能线上审批的均线上审批、能模块提交的均模块提交”，想方设法实现“让网络多跑路，让群众少跑腿甚至不跑腿”。

第二，要加强组织体系建设。建立学校领导挂帅、工作组牵头、职能部门对接的网上大厅建设工作模式，有利于责任到人、落实到位。工作组要承担承上启下的重要职责，督促有关部门把权力拿出来、把需求理清楚、把数据标准化、把系统对接好、让师生体验佳。

第三，要延展和优化业务规模。目前，北京大学网上大厅所覆盖的业务规模和体量还不够，需要涉及的领域还需要不断扩展、优化。可从部门积极性比较高、师生需求比较强烈的人事大厅、出国出境系统、大额资金审批系统、会议场所预订系统等入手，再从相关职能部门梳理的权力清单入手，把能线上化的审批备案事项逐步纳入网上大厅。

第四，要加强硬件和技术支持，加大人员和经费保障。技术发展要有前瞻性，预留发展空间，目前各个子系统、模块建设和数据共享平台建设都要纳入网上大厅建设的统一架构下，在实现“网上办公”的同时，同步考虑“掌上办公”手机应用程序的建设问题。

（作者单位：北京大学督查室、信访办公室）

[责任编辑：苑聪雯]