大数据背景下旅游服务管理质量优化对策研究

李甜（江苏省南京工程高等职业学校）

■引言

在经济社会发展程度不断提高的背景之下，人们的出行方式日益趋于多元化，出行便利程度提高，人们越来越倾向于通过旅游出行放松身心，旅游业也因此迎来全新发展契机[1]。伴随网络新媒体的涌现与崛起，人们生产和分享数据信息的频率也在不断加快，互联网中的数据信息正在以前所未有的速度增长，这些数据信息对于旅游业而言，具备十分重要的价值，在大数据技术的支持下，可以对这些数据进行全方位分析，从中获取有价值的结论，促进旅游服务管理质量得到优化，进一步加快旅游品牌建设进程，切实促进旅游业发展水平提高，充分发挥旅游业对于经济社会发展的带动作用。

■旅游服务管理工作中大数据技术的应用价值分析

（一）有利于高效分析预测游客的旅游需求

旅游需求分析与预测工作，需要建立在多样化的决策依据基础之上。通过应用大数据技术，可以更高效地搜集分析和预测游客旅游需求的相关决策依据，应用大数据挖掘软件，建立相应的数字模型，综合近几年游客出行旅游信息，做出正确的旅游业发展决策。游客的旅游需求主要可以分为硬件需求和软件需求两类，其中，旅游服务属于游客软件需求，由于旅游服务具备灵活性、变化性及无形性特征，因此更加需要对游客的实际需求进行明确，大数据技术在此方面具备突出的价值与作用[2]。

（二）有利于细分游客市场并开展精准营销

在精准分析预测游客旅游需求的基础上，可以进一步在大数据技术的支持下，对游客进行合理分类，将具有相同或相似旅游需求的游客归为一类，根据不同的游客类别，细分游客市场，分析每一类游客的具体特征，包括行为特征、游览偏好等，对这些信息进行科学综合，制定针对性精准营销方案，从而有效节省时间与精力成本，提高旅游营销能力。

（三）有利于提高旅游规划与宏观调控水平

前瞻性与相关性是大数据最为突出的特征，在旅游服务管理工作中应用大数据技术，还能够准确把握旅游市场的发展趋势，促进旅游规划与宏观调控水平提升[3]。比如，在旅游区投入运营时，可以根据大数据分析结论，合理确定旅游区的运营定位，围绕运营定位规划旅游区的核心设计、制定相应运营措施，从而使得旅游区能够充分满足游客的游览需求，促进旅游区建设规划与市场需求有机衔接起来。

■应用大数据技术优化旅游服务管理质量的具体对策

（一）政府层面：加大政策支持力度，完善相关基础设施

政府在发展旅游业方面承担着重要的统筹规划与战略布局职能，大数据背景下，政府应增进关于大数据技术的了解程度，提高对于大数据应用的支持力度，为大数据在旅游服务管理中应用创造良好的环境氛围，切实推动大数据技术在旅游业中得到广泛渗透与应用[4]。首先，政府应加大关于大数据技术应用的政策支持力度，出台相关的旅游业发展政策，推动实体旅游企业将信息网络大数据与线下旅游模式结合起来，构建“互联网+旅游”创新发展模式；其次，政府应完善大数据应用基础设施建设，比如在景区建设无线局域网络，使得游客在游览过程中，可以随时随地接入互联网环境，完成旅游体验的分享，为大数据收集提供有力支撑和重要保障，为后续的旅游大数据分析与挖掘工作打下良好的基础[5]。

（二）企业层面：提高信息技术水平，积极参与技术应用

作为大数据技术在旅游服务管理中应用的实践主体，企业应积极主动地探索实现大数据技术与旅游业发展有机结合的路径，积极配合政府在旅游业中推广大数据技术的做法，将政府出台的相关政策落到实处[6]。企业需要建构起关于大数据技术的全面认知，明确大数据技术的特征、应用优势及具体的应用路径，找准在旅游服务管理实践中应用大数据技术的切入点，不断提高信息网络技术应用水平，树立大数据思维，在开展旅游服务管理的过程中，做好相应数据收集与反馈工作，在分析和预测游客旅游需求、细分游客市场、制定发展规划的过程中，主动应用大数据技术，不断总结大数据技术应用实践经验，探索大数据技术与旅游服务管理有机结合的创新模式。为此，旅游企业可以与专业的计算机企业达成合作，开发专门的旅游服务管理移动智能设备App，做好App宣传推广和应用工作，调动游客应用App分享旅游感受和对于旅游服务的评价，在此基础上完成大数据收集，加快大数据的结论转化进程，进一步提高旅游服务管理实效性。

（三）游客层面：开展多样互动活动，高效获取数据反馈

在旅游服务管理中应用大数据技术的关键所在，是获取关于游客的大数据信息[7]。为此，政府与旅游企业应设计开展多样化的游客互动活动，将大数据收集与反馈和网络新媒体有机结合起来，积极引导游客应用微信、微博以及旅游企业开发的相关App参与旅游服务质量评价。在此方面，政府和旅游企业可以为互动活动设置一定的奖励，以此增强游客的参与积极性，快速完成第一手信息收集，借助大数据技术对这些数据信息进行全方位的系统分析，及时发现旅游服务过程中存在的问题与不足，提出针对性优化策略与方案，从而不断提高旅游服务管理质量。比如，旅游企业可以开展“XX景点游记征集活动”，为此活动设置一、二、三等奖等若干奖项，调动游客将自己的旅游体会和对于旅游服务的感受写进游记，从而与游客展开有效互动，快速获得游客的真实反馈，然后开展数据分析挖掘工作，在此基础上进一步完善关于该景点的旅游方案，从而不断提高游客满意度，有效构建旅游品牌。

（四）技术层面：加强数据平台建设，做好数据安全保护

在旅游服务管理中应用大数据技术，需要进一步加强旅游大数据平台建设工作，打造集旅游大数据收集、旅游大数据分析、游客需求预测与分析、精准旅游营销方案等功能于一身的专业化数据分析处理平台，切实提高应用旅游大数据的水平与能力，充分发挥大数据技术在优化旅游规划和营销方案等各个方面所具备的价值与作用[8]。与此同时，应重视面向旅游服务人员开展大数据技术应用主题培训，增进旅游服务工作人员关于大数据技术的认知，提高其应用大数据技术的能力，发展其信息素养，从而确保其能够适应大数据技术应用的实践需求。此外，在旅游服务管理之中应用大数据技术，还应重视做好数据的安全保护工作，守护游客的信息数据安全，避免游客的私密信息在大数据技术应用中泄漏，进一步提高游客的信任感与支持度，增强游客参与相关互动活动的积极性。

■结束语

总而言之，进入大数据时代，基于大数据技术应用所具备的高效分析预测游客旅游需求、细分游客市场、开展精准营销以及提高旅游规划与宏观调控水平等各个方面所具备的重要价值，应调动政府、企业、游客这三个不同的主体积极参与其中，形成协同配合效应，促进大数据技术与旅游服务管理工作实现有机结合，充分发挥大数据技术优化旅游服务管理质量的作用。与此同时，应重视加强数据平台建设，提高搜集与整合数据信息的效率，做好相应数据安全保护工作，提高旅游大数据分析与挖掘水平。