基于中差评内容的酒店顾客满意度研究

师永强,庄雅文,耿 巍

(太原学院 旅游系，山西 太原 030032)

1.相关理论

顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，CSD)即对顾客的满意程度进行度量，是顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种带有主观意愿的个性化评价，它是对顾客满意程度的量化描述[1]。

顾客满意度的测量是一个很复杂的系统，迄今为止，学术界还没有给出其统一的衡量指标。学者们对顾客满意度的观点分为两种：一是认为顾客满意度是一个整体性的概念，是顾客对产品不同属性主观认识的总和，以“整体产品满意度”(Oveall Satisfaction)作为顾客满意度的衡量指标。另一种认为顾客满意度是由各个不同的构面组成，因此除了衡量顾客对产品的“整体产品满意程度”项目外，也要衡量顾客对产品各个属性的满意程度[2]。目前酒店采用的顾客满意度指标大多以顾客感知理论为基础，同时结合美国满意指数模型，从包括酒店服务质量、酒店菜品质量、酒店居住质量等酒店质量因素，到酒店内部环境与外部区位等酒店环境因素、酒店价格以及酒店品牌等多方面考察顾客满意度水平[3][4][5][6]。

本文参照在线点评内容的高频热词，选取了影响酒店顾客满意度的六项研究指标：交通出行、环境质量、设施设备、服务质量、卫生质量、餐饮质量。

2.太原市酒店在线点评现状分析

2.1 酒店线上点评平台情况分析

酒店在线预订自20世纪90年代开始被应用于中国，根据《2016年六大旅游业趋势》提及：对于在线声誉管理的重视，93%的酒店业者承认在线点评内容影响其销售[7][8][9]。……