中国邮储银行个金部副总经理邓静:银行科技转型道路上的“加、减、乘、除”

2020-12-23 04:10:56 金融理财 2020年12期

11月11日,由易趣财经传媒、《金融理财》杂志社主办的“金貔貅·2020第三届银保合作发展(北京)高峰论坛”在北京拉开帷幕。此次盛会以“变革与使命”为主题,围绕后疫情时代的银保合作、新形势下银保合作的协同与破局、银保合作线上化的机遇与挑战、银保渠道合作线上化转型等一系列主题进行,旨在搭建一个监管机构、专家学者、银保机构等多角色参与的交流合作平臺。另外,现场还颁发了22项银保渠道大奖。

在会上,中国邮政储蓄银行个人金融部副总经理邓静就零售金融科技转型的特征和趋势、邮储银行在科技转型道路上的探索和行进以及银保领域的科技转型三个方面发表了观点。

零售金融逐步呈现出个性化、数字化、场景化和新型化特征

随着千禧一代,80后、90后及00后进入大众视野,并且成为银行保险的主力客群,金融机构对技术工具的支撑作用越来越迫切,科技化、数字化、线上化,成为未来零售金融业务发展的主旋律。在邓静看来,零售金融科技转型实际上是整个金融行业科技转型的一部分,它印证着整个金融行业逐步呈现出个性化、数字化、场景化和新型化的特征,金融企业也面临着文化与理念的转变。

首先是个性化。金融服务需求的个性化、差异化特点,更加突出。客户体验已成为银行业新零售服务的核心,商业银行利用数据分析来辅助决策,根据客户画像和偏好区分服务模式,为客户提供有价值的差异化产品和服务。

第二,数字化。数字化已经成为银行业新零售转型的重要引擎,商业银行持续深化数字化经营理念,从客户视角出发,要梳理与定义客户里程,持续推进敏捷开发,实现端到端数字化流程构造,着力构建数字化经营新模式。

第三,场景化。跨界合作构建金融合作生态圈越来越成为新金融的突出特征,头部互联网金融企业率先建立生态场景、庞大的生态体系,商业银行通过自建平台或者合作开发,将金融服务有机融入客户生产生活场景,增强客户黏性。

第四,轻型化。新零售呈现出轻资产、轻资本,轻成本的轻型化特征。在财富管理等轻资本的业务持续加大,金融产品与服务不断创新,流量经营与价值输出能力不断强化。

银行科技转型道路上的“加、减、乘、除”

数字化时代的金融业科技转型势不可挡。邓静表示,普惠小微特征客户更需要数字技术的提质增效,邮储银行的科技转型思路可以用“加、减、乘、除”四个字概括。

首先是科技转型加法,线上线下渠道融合,服务渠道是联通客户的第一触角。邓静表示,近年来金融服务不断进行线上化迁移,邮储银行有4万个网点,近年来也在做4万个网点转型,把交易中心向客户体验和营销服务中心来转化。同时,邮储银行计划将网点打造成服务客户的生态中心。截止到9月末,邮储银行手机银行客户规模达到2.9亿,月活突破4000万。今年前三季度,线上业务规模快速提升,线上渠道个人贷款交易比例已经到90%,电子渠道保险销量占到全行销售的94%。

第二,科技转型的减法。科技创新,赋能减负。邓静坦陈,科技在令银行业传统模式挑战的同时,也给银行业带来新的生命力。一方面科技有利于夯实数据基础,邮储银行依靠大数据平台,构建数据服务、模型服务、实时决策服务、可行服务,全面实施数据中台服务。另一方面通过科技提升,邮储银行构建了全流程、标准化、统一管理的云平台,手机银行等70多个系统,实现了私有云部署,完成了全行81%的交易,日交易量均超过了4亿笔。

第三,科技转型的乘法。邓静介绍道,邮储银行有超6亿个人客户,客户需求不断多元化与场景化。邮储银行顺应客户需求,扩大服务半径,扩充服务种类,并将金融服务打包重组嵌入场景。将金融服务嵌入生活经营的各个细分场景,邮储银行搭建用户增值服务平台邮储食堂,实现吃喝玩乐多个生活场景的覆盖联通,目前邮储食堂实名用户超过4000万。

第四,科技转型除法,量身定制,精准服务。邓静表示,邮储银行在大数据挖掘洞察的基础上,进行细分客群经营,产品精准匹配,最终走向个性化的千人千面服务。一是以用户经营为主航道,通过搭建客户关系管理系统,完善360度用户画像,实现产品定制。二是以客户体验为指南针,邮储银行全面启动端到端客户里程优化,实现用户需求实时感知优化。三是以网点转型为助推器,邮储银行将4万个网点打造成微商圈、微社区。

银保业务要做好渠道、产品、服务三要素转型

在银保合作方面有过十余年工作经历的邓静表达了她对后续银保领域转型的理解,在她看来

做好渠道、产品、服务三要素转型是大势所趋。

首先要向全渠道转型。邓静解释道,未来的银保模式,渠道不再限于线上或者线下,客户与银行的每一个触点或者连接都是渠道,这些触点与渠道就构成银保的全渠道,充分利用科技的力量实现协同化、一体化的融合,真正使客户感受到在任一触点都可以享受服务。通过大数据分析实现客户资金到账时间与新产品推介的有效衔接、客户家庭生命周期与保险保障需求的精准匹配等等。

二是向全产品转型。一方面丰富线上保险产品体系建设,注重现有标准化产品的协同组合;另一方面也要注重与保险公司的深入合作,为不同客群提供针对性、定制化的产品设计。通过云计算、大数据,依托互联网海量数据,实现银行客户的画像与聚类,实现保险公司定价模式、承保方式,为不同客群提供针对性、定制化的产品设计。

三要向全服务转型。金融机构革新理念,拥抱互联网思维,全面深入认知客户,将服务对象从客户扩展到用户,对客户分群分层服务,赋予以客户为中心的内涵。借助大数据等新技术,把对客户的服务延伸到销售的整个流程。

最后,邓静表达了她对银保合作前景的期盼,“时代的演进与技术的变革,在改变生活的同时,也改变着银行业与保险业的运营模式,我们愿意与在座的各位,加强业务创新,推进科技转型,借助新技术,探索新模式,让金融保险服务无处不在”