广发银行财富管理及私人银行部总经理助理黎星艺:银保代理业务线上化转型正当其时

2020-12-23 04:10:56 金融理财 2020年12期

11月11日,由易趣财经传媒、《金融理财》杂志社主办的“金貔貅·2020第三届银保合作发展(北京)高峰论坛”在北京举行。广发银行财富管理及私人银行部总经理助理黎星艺受邀参加了此次峰会,并发表了精彩的演讲。

黎星艺认为,疫情为保险业带来了很大的冲击。传统的银保业务营销,主要依赖线下活动。在没有成熟的机会下,难以触发更新。但是也应看到疫情之下以及5G技术整体提升与推广,为我们带来很多创新性的体验。

5G技术的提升与推广,带来很多创新性体验

在黎星艺看来,以直播为代表的线上交互模式,可随时随地触达更多的客户,解决了人工、时间、场地等不足的多种问题。

第一、进行云端沙龙探索。疫情之下,探索将线下活动迁至云端开展。虽然一开始线上只有3-5个客户,但根据客户需求不断更新迭代活动模式,到最后几十到上百名客户参与;从开始只是赚个人气,到代理保险产能的不断提升,成功地走出了一条云端沙龙活动的新模式。

第二,尝试定制化产品赠送。适时向客户赠送符合需求的保险,通过客户分类标签的筛选与分析,收集客户反馈,不断改进和创造客户营销机会。

第三、推广智慧保险系统。在黎星艺看来,智慧保险系统是解决线上推广的重要工具。其“智慧”体现在,客户可以自行通过广发银行的手机银行操作,更具私密性;系统通过客户的信息可科学地计算家庭保障缺口,并给出整体的个人及家庭的保险配置计划。以前线下复杂的保险销售流程都可以方便地通过智慧保险系统全线上化实现。

该系统还有另外一个特点,客户可以直接在手机银行自行体验,也可以由理财经理在沟通交流过程当中推送给客户,做到即时沟通,即时录入和生成结果。在客户体验上,私密性和专属性体验更佳,保险配置更加全面和科学。对于销售端,这个系统是辅助理财经理挖掘客户保险需求的便利工具,促成成交。

站在客户体验的角度来思考线上化

银行和保险是整个社会体系结构里面拥有客群最庞大的金融机构,我们所拥有的数据散在各个角落,但是数据是不会骗人的,整个客户的销售行为能够表现出或者能够分析出它的一些潜在的需求。结合在大数据营销上的探索,黎星艺认为:

首先通过大数据,对客户进行多维度标签分析。把散在各个角落的数据,进行一个标签的关联性分析,分析客户的行为特征。客户找到了,再来匹配保险产品。针对保险产品购买的客户特征和刚才精准的客户标签进行匹配之后,形成营销线索,借助客户管理系统,下发给理财经理。理财经理通过线上沙龙或者智慧保险系统进行营销推介。

其次进一步利用我行的360资产配置系统进行辅助。该系统特点是可以以全产品角度进行资产配置,根据客户不同的财富阶段、理财需求,辅助生成资产配置方案,并且支持回顾和调整。理财经理或投资顾问通过360资产配置系统形成资产配置报告,并通过其他产品的营销或者全生命周期的资产配置,自然而然带动保险产品销售。

黎星艺认为未来线上化具体需要考虑几方面的优化和推动。

首先,产品标准化。客户往往是没有足够的时间看完所有条款,所以目标产品需要更加容易理解,简化客户保险决策的难度,再配以定位精准清晰的销售策略,才能有效地促成。

其次,产品组合化。客户需求往往是多面的,单一产品销售难度更大,所以应该结合家庭财富整体配置的规划,制定适合客户的资产组合和保险组合,達到全面保障的目标。

最后,组合的纵向规划。客户一生的保险需求其实是不断变化的,保险覆盖面、家庭阶段等都在发展改变,随着客户财富、生活状况不断更新,要求我们对保险组合不断进行回顾及调整。

未来线上化发展需要全行业的共同努力

黎星艺认为,银保代理线上化具有低成本、高效、精准等天然的特点,但是同样也面临各种挑战。首先,客户的习惯在改变。各领域线上化的趋势在加速扩大,新的业态与营销模式不断推陈出新。2020年预计中国网民会达到11亿,疫情之后互联网使用人数暴增,多种线上交互形式的创新体验,不断渗入到各个生活场景中,银保代理线上化未来需要全行业共同努力。

一方面是继续培养客户的保险意识。对银行来讲,代理保险的资产规模占比远没有储蓄存款高,还有很大的发展空间。疫情之后,高净值客户对保障的需求大幅提升,但客户线上主动投保的习惯目前还没有形成主流,需要行业共同来培养客户线上的投保习惯。

另一方面是客户信息有效性的挑战。线上化业务的效率需要通过大量精准的数据来支撑,客户关键信息的准确性和全面性,目前来看仍有一定差距,这也是是未来银保业务线上化需要着重解决的问题。