华夏人寿银保事业中心总督导谢凌燕:要让零和博弈成为正和博弈

2020-12-23 04:10:56 金融理财 2020年12期

11月11日,由易趣财经传媒、《金融理财》杂志社主办的“金貔貅·2020第三届银保合作发展(北京)高峰论坛”在北京举行。华夏人寿保险股份有限公司银保事业中心总督导谢凌燕受邀参与此次峰会,并发表精彩演讲。

谢凌燕认为,银保的挑战就是要让一线的保险销售这项业务变得更简单,要让买的人很清楚,卖的人很容易。我们要努力让零和博弈成为正和博弈,让一线服务人员价值提升,银行、保险、客户的利益都增长,这才是真正意义上的价值增长。

保险主力客群已发生改变 要让保险销售变得简单

在谈到银保合作的挑战的时候,谢凌燕表示,围绕新环境下银保的机遇与挑战,华夏保险已经做了很多思考。在当前的形势下,会有什么新的变化?她先回顾了刚从业的体会,印象最深刻的就是刚从业3个月,一线作业要进行个人销售,最困扰的就是两大问题,在销售过程中客户最常见的反馈就是:第一个我有社保,第二保险是骗人的。

谢凌燕用现在的市场环境跟当年作对比,她表示如果现在再看的话,保险一线销售人员在面对客户的时候基本见不到上述两类问题,大部分客户现在问到保险的话题,更多是我跟谁买,我在哪里买,然后比较一下哪个产品更适合自己。所以,背后最深刻的就是客户变化了。

谢凌燕也非常认同之前发言嘉宾所谈到的保险客群的变化,70后是50岁,80后已进入40岁,大部分保险主力客群发生了变化,包括客户认知的变化所带来需求的变化。谢凌燕认为这是影响保险业务最深刻的一个因素,客户的变化所带来的,让保险成为越来越被需要的一个工具。所以基于这样的判断,谢凌燕表示,“目前我们还看不到保险的天花板,它的市场空白点还很多,这就是我们最大的机遇”。

谢凌燕认为银行客户的保险市场还很大,根据保险业的国际参考指标,不管是密度、深度、AUM值占比,还是银保各方调研的数据,银行客户的保险渗透率都是在个位数,有些银行可能是百分之零点几的保单渗透率。所以,一个是保险越来越被需要,另外一个是,基于目前市场的现状,随便抓住一个空白点就是增长点。保险大的趋势不变,银保就是一个大增长、大发展的環境。这是她所判断的一个机遇期。

在谈到银保合作的挑战时,谢凌燕表示,银保的挑战就是要让一线的保险销售这项业务变的更简单,要让买的人很清楚,卖的人很容易。银保一线服务人员目前是有这个需求的,需要通过进一步优化来降低销售的难度,这可能就是我们这一代银保人需要拥抱的挑战,也是努力的方向,银行方、保险公司方、以及监管方和协会方,应当共同努力来打破难点与痛点。

银保合作要避免切蛋糕的思维 让零和博弈变成正和博弈

对于银保合作如何进一步深化,谢凌燕首先和嘉宾讨论了两个概念性的问题:

第一,价值转型。谢凌燕认为可能更多体现在一些数字的变化上面,包括保费收入、银行收入,包括业务结构、增长质量,包括业务模式是否可持续发展,等等。到底什么是保险所需要的价值转型,不仅仅是期交上量了,趸转期,或者某个产品销量上来就是转型成功、价值提升。而更多应该想到的是可持续发展、质量提升、业务结构优化,包括收入的增长。

第二,利益分配。价值转型,背后涉及到参与的各方,包括银行、保险公司,包括客户,还有一个就是直接提供服务的一线服务人员,大家的利益都要兼顾,都要实现价值提升,才是银保渠道成功的价值转型。谢凌燕认为,在这个利益分配的过程当中,也有嘉宾提到了怎么减负,或者行业内经常说的怎么去避免一些不合规的现象。其实这是不可回避,而且需要解决的问题。

谢凌燕还提出了正和博弈的想法,她认为从现实来看确实会出现这样切蛋糕的思维或者是做法,比如我要价值,那我涨价,我要提价,这个给他多了,给我少了,或者这个是我的,这个是你的。大家谈到价值,就是我要价值提升,大家在蛋糕里面多切一块、少切一块,这是要避免的。切蛋糕就是零和博弈,怎么让零和博弈成为正和博弈,怎么让销售人员价值提升,银行、保险、客户的利益都增长,都实现价值增长,要实现正和博弈。

从零和博弈到正和博弈,谢凌燕提出了思考的三个方向:

第一, 开放的思维。这个客户不是你的,不是我的,客户是谁的,谁的都有可能。刚才说信息流各种流,开放的系统下,今天客户没在银保买,可能在某家平台买,或者在某家公司APP上买,或者找隔壁的王大哥买,这是一个开放的系统、开放的思维。

第二,增长的思维。保险的市场空间极大,所以增长的思维是大家都在做蛋糕。开放的系统,增长的思维,尊重劳动创造。金融虽然是虚拟经济,但是金融服务是实打实的实体劳动,是通过实体劳动来创造价值的,银保销售人员不能像金融搬运工,不是有客户就有收入,不是有产品马上就有大量收入。今天探讨的各种创新、各种赋能,各种提升举措,就是银保渠道从业者劳动过程和价值创造过程的统一。谢凌燕提到,这也是资本论里面谈的劳动创造价值,大家通过金融服务这种形式的劳动来做大蛋糕。

第三,提升客户体验。峰会当天是双十一,谢凌燕拿用户网购衣服做对比,“大家都在买,我们买一件衣服,送到了,马上穿,不合适马上退换。但这正是保险产品的痛点,也是保险公司这几年努力一直想解决的问题。保险产品要做到好的购买体验感是很难的,比如,客户拿到一个保单,怎么看懂保单就是第一步需要解决的难点,我们怎么做才能让客户购买保险的体验得到提升”。

谢凌燕还例举了一个华夏保险银保事业中心之前遇到挑战的例子。今年5月份,华夏保险推出了一系列的新产品,其中有华夏南山松终身寿险。作为一款终身寿险产品,是终身保障,不像年金险,每年都能拿到钱,大家感受很好。那么,华夏保险怎么来解决保单与客户的体验感?当时,华夏银保事业中心总执行万进同志脑洞大开,想到了一个方案:借助网络平台,通过直播秀做产品发布,带入人物真实的情感,来讲传承,讲故事,唤起大家的共鸣。谢凌燕提到,当时她们的产品包装精选一系列美女代言,因为美女大家都喜欢多看一眼。通过可触达的感受,把终身寿险的产品,通过客户可以感知到的体验传递出来。谢凌燕表示,这是华夏保险在做的一系列努力,让保险产品更有温度,做的更好一些。

在最后的总结陈词环节,谢凌燕表示,银保如何协同,如何破局,大趋势也好,大背景也好,人们是无法选择时代的,我们所拥有的永远只有目前这个时代,而作为从业者要做的就是迎接机遇,拥抱挑战,因为这就是我们自己最好的时代。