解析 95598电力客户代表沟通技巧

曹乐萌

摘要：95598电话服务是电力企业对外服务的重要窗口，客服人员专业的服务流程和沟通技巧，可有效改善企业的社会形象，提高电力企业的服务水平。因此需要从电话服务流程出发，对客服人员的沟通技巧加以分析，提高客服人员的沟通能力，进而提高电话服务的服务水平。本文首先讲述了95598的运行成效，之后对95598电力客户代表沟通技巧进行了详细的解析，并提出了提升电力客户服务质量的相应对策。

关键词：95598;客户代表;服务水平;沟通

随着我国经济社会的不断发展，以往以企业为中心的模式早已经不适应经济的发展状况，客户的重要性不断上升，在此种情况下，企业对于客户的依赖性也逐渐提高，甚至从某种程度上来说，企业客户的发展状况决定着该企业的发展前途。在此种基础上，企业如何提高自身服务水平以及质量，就显得极为重要。另一方面，随着科学技术的不断发展，相关技术也不断趋向成熟，因此发展与此相适应的管理模式是当前电力客户服务的当务之急。

一、95598全网运行的主要成效

1.1提升了客户的满意程度

近些年来，随着对于客户服务方面工作的重视程度不断提高，服务体系进行了相应的变革，在此种基础上，客户的需求以及相关工作的反馈信息的重视程度也就随之不断提高，并且相关工作的开展方式以及服务模式也随之不断革新，不断弥补短板，向着全面发展。

1.2公司的整体运行效率逐渐提高

由于管理方案以及理念的不断更新，服务体系不断变革，促进了公司内部资源的优化配置，从而使得各方面的客户服务工作的效率逐渐提高，在此种基础上大幅度提高了公司的运行效率以及经营效益。具体来说，通过管理方式的创新，在一定程度上降低了公司内部员工的工作负担，同时减少了对于系统设备的维护成本以及管理成本，减少了此系列工作中人员的投入，从而在根本上降低了公司的运行成本;其次，逐渐提高了公司的人员员工素质以及服务质量，提高了服务提供的效率，在此种基础上降低了运行成本以及减少了经济损失。

1.3取得了较为显著的社会效益

建立全国统一的服务中心，有助于建立全国统一的服务标准以及相应的方案，在此种方案的指引下能够树立起相应的服务准则以及行业标杆，从而在维护公司形象以及塑造良好的公司业务方面起到了较为突出的积极作用。同时公司的优质服务水平不断提高，从而提高了全国范围内对于公司的积极性评价，提高了客户服务的满意程度，保证了工=公司的业务领先水平。

二、95598电力客户代表的沟通技巧

2.1使用文明礼貌用语和温和热情语调

和客户进行沟通过程中，要全程使用礼貌用语，即使遇到客户发脾气、骂人等情况，也要保证冷静应对，用温和真诚的态度感染客户。客服人员要注意控制声调、语速，保持语速适中，语调温和，具有亲和力，不能出现烦躁、蔑视以及否定的语气。如客户咨询业务时，无法立即处理，需要向客户致歉，记录客户的户号和电话，得到客户的理解，在解决问题后及时给客户答复。通话结束后，由客户先挂断电话，客服人员才能挂断电话，不能出现任何强行挂断的情况。

2.2快速捕捉客户来电目的

客服人员接通服务热线后，要呈现给客户一个专业人员的形象，对客户的问题和请求给出专业回答。客服人员通过提炼客户描述，确定问题内容，按照5W1H原则总结客户问题，复述问题请客户确认。经过客户确认问题后，让客户了解客服人员已经了解自己的需求，有助于安抚客户情绪问题。通过复述客户问题，让客户感受到诚意和专业性，从而有效削弱客户的怒气，让客户保持冷静，进入到解决问题的程序中。

2.3详细了解客户反映的信息

明确来电目的后，客服人员要详细了解客户反映的信息，向客户强调提供信息的重要作用，尽量避免正面提问，以免引发客户反感。如询问客户表号和户号等问题，不能采用过于直接的提问方式，如“您的表号和户号是多少？”，容易让客户产生受到冒犯的心理，让客户感到反感。因此客服人员需要提前强调询问详细信息的目的，如“您反馈的问题我们已经详细记录，方便告诉我们您的表号和户号吗，这样我们能快速确定故障范围，尽快帮您解决问题。”通过委婉的方式询问信息，可削弱提问的目的性，保护客户的安全感。

2.4避免沟通跑题的技巧

客户在反映问题时，常出现跑题的情况，客户出现怀疑客服人员，表述内容重复，无重点，或者以过来人姿态，贬低客服人员，和反馈问题没有直接关联。客服人员需要对通话内容进行控制，让客户表述的话题不会偏离焦点，避免造成问题发散。出现这一问题时，客服人员要保证充分耐心，认真聆听附和，抓住话机控制话题发展，准确把握话题方向。使用“您刚刚说的是......的情况是么？”将话题及时拉回主题围绕客户问题焦点加以询问，并提出解决建议，让客户感到关注，自己反馈的问题得到处理，从而控制话题方向。然后可以通过“我现在已经把问题反馈给维修部门，会尽快解决问题，你看您还有什么其他问题吗？”通过服务性提问引导客户结束通话。

2.5尊重客户意愿，提供人性化服务

在通话过程中，常出现客服人员解释问题的话语较多，客户思维跟不上，没有听懂问题。这时客服人员要分步骤进行解答，分阶段询问：“我说的清楚吗？”委婉提醒客户注意力，关注客服人员回答内容。若解决问题需要耗费较长时间，客服人员需要离席查询，或者要请示值班组长，需要向客户征询意见，客户表示愿意等待，可以先静音处理，按下保持键。若处理时间较长，每间隔一段时间要告知客户查询进展，不能强制挂机或者要求客户挂机。通话全程使用礼貌用语，尊重客户的个性化需要，站在客户角度提供服务，提高服务人性化水平。

三、提升电力客户服务质量的相应对策

3.1建立完善科学的管理体系

完善而优质的服务需要以科学的管理为前提，在95598视角下，此方面业务的展开需要大量的工作人员进行参与，所以公司的人员管理工作就显得极为重要。通过优化管理体系，一方面能够极大程度上降低人员的流失率，留住核心人才以及重要人才，从而促进整体业务的正常运转;其次，建立科学完善的管理体系，能够极大程度上提高客户服务的满意程度，提高公司业务运行的整体效率，从而为实现进一步的业务扩展奠定基础。

3.2合理控制员工流失率

在企业的发展过程中，最为重要的就是人才的作用，尤其是在95598视角下，对于人才的吸引往往关系到客户服务质量的优劣，因此要重视员工流失率的控制，将其控制在合理范围内，保证员工的正常工作以及各个部门之间的协同运转，从而保证整体公司以及客户服务的运行质量。同时，重视公司内部企业文化的塑造，重视员工的工作体验以及幸福感，适当提高员工待遇，从而促进员工的幸福感以及归属感的提高，保证员工流失率的程度较低。

四、结语

总体上来说，国家电网客户服务中心在我国当前的发展速度较快，但仍旧需要优化电力客户的服务质量，提高其服务水平，从而建立全面科学的公司运行机制。具体来说，就是要將客户服务工作提到重视的程度，并且重视客户信息的反馈以及全国范围内对于公司制度以及发展方案的制定和管理，建立统一的运行标准和机制，从而为公司的整体运行提供可借鉴的参考标准，又使其适应各个区域的不同情况。

参考文献

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[2]张爽，景伟强，罗欣，等.基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J].电力需求侧管理，2017，19（5）：52-54.