“互联网＋”背景下网约车顾客满意度研究

张家瑜 嵇雨欣

（苏州工业职业技术学院 江苏·苏州 215104）

0 引言

网约车是共享经济在交通出行领域的重要表现形式之一，也是“互联网+出行”的常见方式。据有关统计，截至2020年12月，我国网约车用户规模达3.65亿，较2020年3月增长298万，占网民整体的36.9%。同时由于这一新生事物的不断发展与变化，网约车在政策监管、运营服务以及用户应用等方面也面临着许多新的困境和挑战。随着市场的日益多元化，许多新兴的网约车平台也应运而生，开始抢夺市场份额。不管是已经“抢占先机”的滴滴打车，还是“迎头赶上”的享道出行、永安行等等，都十分关注顾客满意度的提升。分析影响顾客满意度的因素，准确地满足顾客的需求，将促进网约车的规范和健康发展，探索出网约车的高质量发展路径。

1 网约车顾客满意度的影响因素分析

首先，个体行为将对顾客满意度产生影响。网约车顾客满意度就是乘客基于自身标准对乘坐网约车时的服务满意程度。作为网约车服务的使用方，乘客肯定对其服务水平、便利性和相关政策有一定的了解。通过分析乘客性别、年龄、职业以及月收入水平等个体特征，发现这些因素与网约车平台的满意度直接相关。

其次，乘客网约车乘坐行为产生的影响。在乘坐网约车的过程中，乘客对网约车服务水平、便利程度和发展有了全面的了解。通过问卷调查，分析了乘客网约车乘车行为与网约车平台服务、乘车环境以及司机态度之间存在一定的关系。……