美国坦帕总医院人文服务模式与启示

文/王刚琴

医学是一门关于“人”的学科，人不仅是医学研究的主体、对象，也是医学的服务对象1。笔者有幸在美国坦帕总医院（Tampa General Hospital，TGH）进行为期4个月的护理管理与临床护理的进修学习，对该医院的人文服务模式印象深刻。

坦帕总医院概况

坦帕总医院坐落于美国佛罗里达州的坦帕市，建立于1970年，床位1 011张，员工7 300余人，是南佛罗里达大学(USF)的临床教学基地，也是佛罗里达州最大的医院之一。该院拥有5架医疗直升飞机转运周围23郡县重伤患者，有创伤、癌痛等11个中心，在美国的医疗体系保障下获得了巨大的政策和社会支持，为患者提供流畅、专业、精细、连续的医疗保障，也为医院员工提供了安全、舒适的工作环境及精心钻研、精益求精的学术氛围。

人文服务模式

护理学习日（Education day）

护理学习日，每两个月举行一次，每次三个半小时。科室的人员比较多时，可以分批前来参加，同时组织召开科室护理员工教育会议(Staff education meeting)。学习日的内容多样，包括本年度护士的工作现状、如何预防院感、影像资料知识培训及本着“We put patients first in all that we do”的理念从价值（Values）、标准(Standards)、服务行为(Service Behaviors)对员工进行教育，并列举不同的例子展开讨论：比如你急匆匆地要参加一个还有5分钟就要开始的会议，途中有两位行动困难的夫妇使用助行器很费力气地走进医院，从表情就可以看到他们很痛苦，那么你应该如何处理？会议期间员工的互动性比较强，都能积极发言讨论，还设有抽奖环节，摇转盘等项目，回答相关问题后获得小礼品一份。……