老板请三思：别因为客户而辜负了员工

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如今，各家企业都非常注重客户的参与——让客户通过对产品和服务提供建议和想法的方式，持续参与公司业务经营。

无论这种反馈是从调查表、意见卡、网上表格还是其他途径得来，研究都表明这种双向沟通是有利的。它能够成为企业和客户之间的纽带，增强客户对品牌的忠诚，甚至可以让客户愿意用更高的价格购买公司的产品或者服务。

然而，这种做法也有很多高管们尚未察觉的弊端。通过对不同服务行业里87 名主管和276 名员工进行访谈和圆桌讨论，我们的研究发现，离公司一线越近，员工对客户参与的热情就越低。

当客户得到鼓励发表自己的意见时，一线员工可能会觉得受到了威胁。即使一线员工会坚定地执行公司的目标，他们有时也会觉得自己被夹在中间，一边是客户的观点，不管这些观点是否合理，另一边是他们自己认为合理的做法。

例如，有时客户希望一线员工向管理层传达的信息，实际上会损害员工自己的利益。这可能包括对他们或他们同事的投诉，导致他们的工作量增加。

当这些要求影响到员工的职业和工作安全感的时候，他们就会产生怨恨的情绪。

过度重视客户参与的公司有可能会出现这样的情况：一线员工为了生存需要容忍客户无礼的表现，例如言语上的侮辱。这会在情感和行为上产生负面的后果，导致员工觉得被辜负，有挫败感。他们会觉得公司更在意客户提供的信息，而不是员工的利益。……