汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系

张春燕

摘要：在汽车行业蓬勃发展的背景下，传统的销售模式已经不适用于当前日趋激烈的汽车竞争行业当中。一些汽车企业为了抢占更多的客户资源，采取了多样的营销、服务手段，其中，售后服务工作对客户品牌忠诚度的影响最为深远。在本文中，笔者从提高售后服务质量管理的角度，提出了关于提高客户忠诚度的管理建议，希望能起到参考作用。

关键词：售后服务;质量管理;策略

中图分类号：F407.471                                  文献标识码：A                                  文章编号：1674-957X（2021）12-0152-02

0  引言

在经济全球化的背景下，我国的汽车行业采用了国际化的销售模式，在营销工作、服务工作等方面取得了一定的进展。由于我国汽车行业的配件信息服务、维修保障服务正处于发展阶段，一些不良的服务方式会影响到客户的消费体验，导致客户对汽车品牌形成恶劣印象。对此，汽车企业需加强对售后服务的质量管理，以此提高客户消费满意度。

1  售后服务与客户忠诚度概述

1.1 客户忠诚度概述

客户是企业唯一的价值来源，其中，保有客户和潜在客户同样重要。目前常见的客户忠诚有以下几种：其一，潜在忠诚，这是指消费者并没有通过具体的消费行为表现出来的品牌忠诚。其二，价格忠诚，这是指消费者满意卖方所给出的价格，而选择该品牌。其三，垄断忠诚，这是指消费者没有其他选择，不得不选择该品牌的产品[1]。其四，信赖忠诚，这是指消费者信赖该企业，重复购买该企业的产品。要养成客户对企业的信赖忠诚，就需要采取多种服务手段。首先，需要將重点放在客户的需求上，细致划分客户的需求，并针对性的推送相关商品，从而增强客户的消费体验。其次，在成本允许的范围下，为客户提供超预期的服务，从而增强客户的满意度。最后，要加强与客户的良好沟通，通过沟通交流维护良好的客户关系，并对其进行针对性的营销策划活动，从而提高其品牌忠诚。

1.2 客户忠诚与售后服务的关系

与开发新顾客相比，留住老顾客需要消耗的成本更低，获得的利润也更大。加强售后服务，在第一时间解决客户所面临的问题，能够增强客户的消费体验，这对于建立良好的客户关系有着积极的促进作用。通过提高沟通、提高愉悦、接待、维修作业等售后服务的水平，提升客户对品牌的好感度，为培养忠诚的客户打下坚定的基础。对此，汽车企业需要明确，忠诚的客户不易于受价格等负面因素影响而改变自身的购买行为，这对于提高企业的利润有着积极的促进作用。

2  提高售后服务质量的具体策略

2.1 布局客户满意战略，丰富营销手段

客户满意这一词被广泛用于评判客户在消费过程中消费体验是否得到了满足。目前，随着汽车企业的竞争愈发激烈，增强客户满意度成为了降低企业营销成本、提高汽车企业利润的最好手段。实践表明，客户满意度与客户忠诚度成正比，满意度越高的客户，其回购消费的产品也越多。汽车企业在布局企业的发展战略时，需要充分考虑到客户满意这一层面。首先，加强对客户服务的研究，通过市场调研、大数据分析等多种方式，分析不同层次客户的实际需求，探究其重点关注的内容，并展开针对性的服务。建立服务模型，并对比当前服务中存在的缺失，制定出相应的改善策略，从而提高企业内整体服务人员的服务水准。其次，确立“顾客第一”的服务理念，增强一线服务工作人员的服务意识，使其能够从多方面满足用户的实际需求[2]。最后，建立相匹配的服务绩效与服务承诺，加强对客户的期望管理，整合企业内部员工的营销理念。在营销广告过程中不过分承诺，销售人员要与售后人员加强沟通，确保售后服务能够满足营销承诺。

2.2 落实具体服务品牌，进行差异化服务

同质化的服务不利于增强客户的忠诚度，反而会起到相反作用。因此，汽车企业需要加强对自身品牌的打造，通过差异化服务给予客户独特的消费体验，从而吸引更多的客户。在此需要注意的是，差异化的服务必须要建立在标准之上，才能够在满足顾客的消费需求的同时，增强企业自身的品牌效应。第一，落实品牌服务项目的差异化。车主在对汽车进行维修、保养时，汽车企业需要对服务项目进行拓展延伸。以汽车售后为中心，拓展出如汽车美容、汽车俱乐部、汽车保险、改装车等多样化的服务项目。通过拓展的服务项目满足车主的多样化消费需求，提高汽车企业的经济效益。第二，落实汽车企业服务时间的差异化。目前的4S店的服务时间大同小异，夜间服务只为了提供紧急救援服务。对此，汽车企业需要针对城市内居民的生活作息时间，制定出针对性的服务时间。如延长白天营业时间到夜间十点，满足上班族对汽车的保养维修需求。创新上门接车服务，满足时间紧张客户的售后需求，提高客户的消费体验。第三，落实汽车企业服务质量的差异化。在服务态度、维修保养等方面，需要让客户感受到服务人员的专业和热情，营造出良好的消费氛围，满足客户的多样售后需求。

3  提高客户忠诚度的具体服务策略

3.1 端正员工工作态度，获取客户认可

员工的服务态度、业务能力等方面决定了售后工作的质量。只有提高一线员工的服务质量，才能够满足客户的消费需求，获取客户的认可。对此，汽车企业可以从以下几方面做起：第一，加强对服务人员的培训工作，使其具有基本的沟通技能、服务技能，提高其工作专业能力[3]。在培训过程中，相关工作人员要对服务人员进行企业文化、服务理念、服务营销理论、企业发展战略、基本话术、售后手段、安全知识等方面的培训。第二，落实合理的奖惩工作制度。设定企业内岗位绩效KPI，将绩效奖金与客户满意度、业务内容相挂钩，激励员工以饱满的热情投入到工作当中。其中，奖惩工作机制包含以下几方面：在薪酬方面，根据服务质量、客户满意度等内容对员工的工资、奖金、福利进行调整。在精神激励方面，定期举办员工大会，对阶段性表现良好的员工进行口头表扬、嘉奖通报，鼓励其再接再厉。在工作发展方面，确定明确的晋升机制，通过轮岗、接手挑战性任务等方式对员工进行激励，从而端正其工作态度，使其以饱满的热情投入到售后服务工作当中。

3.2 有形展示服务品质，提高客户满意度

将一切服务以具象化的形式展现出来，通过展现统一的穿着、优美的售后服务环境、精间的汽车养护、汽车维修设备，彰显汽车企业高品质的优良服务。要在工作细节之处为客户留下高品质服务的态度，就需要加强对企业内员工的在岗要求。在工作期间，员工不仅需要加强对服务环境的情节，还需要在细节着手，透露出汽车企业高雅的品质，令消费者赏心悦目，从而提高其满意度。深化员工对相关专业知识的掌握程度，通过定期考核与不定期抽查的形式，检查员工对汽车维修、汽车养护等一系列汽车服务工作内容的熟练程度。此外，汽车企业还可以将汽车服务透明化。建立“透明”操作车间，车主可以随时随地观察汽车维修、养护服务的流程。通过透明化经营，建立车主对企业的良好信任关系，从而提高其满意度。

3.3 建立标准化服务流程，提高服务水准

首先，设置标准化的现场服务流程。售后服务工作人员需要对现场环境进行安全检查，在排出安全隐患后进行相应的维修、养护服务。使用标准的服务电子工单，实事求是的填写相关参数，并交由客户进行确认、签字。同步上传到企业内的工单管理系统当中，并将其发送到客户的电子邮箱当中。其次，配置标准化的工程师阵容。在工作过程中，工程师需要使用由企业统一发放的服务车、工具箱、电脑等工具。穿戴由企业统一发放的安全帽、工作服、防滑鞋，在服务过程中听从上级领导的统一调度。在客户提出需求时，需要在四小时之内出现在客户眼前，对汽车开展系列的维护、保养。最后，进行标准化的重复服务率测量工作[4]。通过测量保证机组的安全、稳定运行。在客户对汽车进行保养、维修时，需要使用相应的机器，若机器保养不当出现故障，則会影响客户的使用体验，造成其客户忠诚度降低。

3.4 健全服务失误补救方案，强化客户消费体验

据调查，客户在受到不满意服务后，仅有4%的客户会直接反馈到企业相关部门，剩余96%的客户则会对亲朋好友进行抱怨。这样的做法在无形之中对企业造成了负面影响，导致大量潜在用户流失。对此，汽车企业需要健全服务失误补救方案，消除客户的负面情绪[5]。建立健全线上线下售后服务反馈渠道，确保消费者能够将自身的意愿、建议和不满如实的反映到相关部门当中。主动承担因服务失误带来的不良影响，并主动解决客户提出的问题，让客户意识到自己受到了重视。采取相应的应急方案，第一时间派相关工作人员解决失误问题。同时，汽车企业需要加强对一线员工进行紧急补救措施的培训，使其具备相应的补救技巧与补救能力，从而满足客户的相关需求。用良好的心态接受客户的批评，并采取相应的补救手段。通过增强客户的消费体验，促进其客户满意度的提升，从而增强其客户忠诚。

3.5 进行售后跟踪服务，保持良好客户关系

售后跟踪服务有利于维持长期有效的客户关系，对于提高客户的忠诚度有着积极的作用。通过持续为客户提供关怀服务、提醒服务，增强客户与企业之间的合作黏性。比如，定期对客户发起汽车保养提醒、在解决客户的投诉后进行电话回访等等，都可以提高客户对售后服务的满意度。在此需要注意的是，跟踪服务需要注意尺度，需要售后跟踪服务人员精通相关沟通技巧。

3.6 落实会员权益指标，提高品牌忠诚度

落实会员制度，有利于提高客户的品牌忠诚度。第一，落实会员等级制度。根据客户的经济实力、社会影响力、消费积分对其进行会员分级。其中，回购产品次数多、回购产品经济价值高的会员等级也越高。通过会员等级制度激励客户进行回店消费，并增强其换购、转介绍的频率。第二，落实会员权益制度。该项制度在等级制度之上，针对不同等级的会员提供不同等级的服务。以黄金会员为例，其每月享有以此上门送车保养、四次免费检测、一次专享租车的权益。通过权益制度，激励会员增加自身等级[6]。第三，落实会员积分制度。积分可以兑换消费券、保养次数等等。通过积分制度促进会员升级，从而提高其客户忠诚度。

4  结束语

综上所述，只有端正汽车企业内售后服务工作人员的服务态度，建立健全标准化的服务流程，才能够提高售后服务的质量标准，满足客户的多种需求。对此，汽车企业不仅需要加强对汽车质量的管理，还需要强化传统营销手段。落实会员差异化服务措施，通过会员制度提高客户的品牌忠诚度，从而提高其回购率、客户介绍率。

参考文献：

[1]刘回春.J.D. Power研究：2019消费者购买新车意愿下降[J].中国质量万里行，2019（12）：66-67.

[2]杨婉荟.2019年度中国汽车售后服务满意度卡思调查结果分析[J].汽车维修与保养，2019（12）：76-81.

[3]禾雨.2019年度中国汽车售后服务满意度调查报告[J].汽车与配件，2019（18）：48-51.

[4]颜龑.B汽车服务公司客户满意度提升策略[D].广西师范大学，2019.

[5]周宇.A品牌汽车售后服务体系优化问题研究[D].沈阳大学，2019.

[6]颜晴.KD品牌汽车售后服务管理优化研究[D].南昌大学，2019.