平台服务质量对双边平台竞争结果的影响研究

刘会新，王笑笑

（郑州大学 管理工程学院，河南 郑州 450001）

0 引言

数字网络时代，平台逐渐成为重要的企业组织模式，世界100强企业中的60%从双边市场中获取了大部分收益［1］，而双边平台在选择发展路径时的决策多样性决定了其异质性。这种异质性的来源主要包括两个方面：（1）商家（指产品或服务提供者）加入平台与否导致平台商品的多样化；（2）平台本身在规模、品牌和服务质量等方面的差别［2］。例如，苹果公司iOS系统不断更新换代，增强对软件开发商的支持，以吸引更多软件开发商进驻该系统。并且苹果公司每推出一款新手机都会在自身硬件上做出改进，如2017年9月新推出的iPhone X采用A11处理器，运行速度提升70%，并且更窄的边框和全新的屏幕设计方向，带给用户更高端的体验。同样，软件开发商需不断改进产品的质量和功能才能和苹果升级系统相匹配。所以，用户在选择平台时不仅会考虑平台服务质量还会关注第三方商家所生产产品或服务的多样性和差异性。由此可知，平台自身服务质量以及第三方商家的服务质量是影响平台企业市场竞争结果的两个重要因素，但是，目前关于平台质量如何影响平台的发展与管理的问题还存在很大的不确定性，相关研究较少［3］。

平台服务质量是衡量服务能力的重要指标，管理者可以通过增设种类、提升品质等多种手段提升服务质量，使企业在市场上占据一定的竞争优势，以此吸引更多用户加入其中［4］。平台服务包括平台基础服务和增值服务，前者是指平台内用于交易空间、交互规则的平台架构服务，其目的是确保平台交易能顺畅进行［5］；……