服务设计视角下企业战略创新评价体系设计研究

李鹤森　柳宝铉

关键词：服务设计;战略;创新;管理;评价

中图分类号：J02 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）12-0059-03

目前，世界的发展动向正在由制造业向服务业转变，特别是以制造业为中心的企业逐渐转向追求制造和服务的结合[1]。例如，Apple、Sony、HP等制造企业实现了的服务企业化，而我国国内制造企业的服务企业化也处于加速转变的进程中[2]。但目前，服务设计在我国国内仍属于新兴领域，相关的概念与评价体系没有明确的建立。在此背景下，文章通过对服务设计的相关理论进行分析，梳理服务设计的定义特征及发展动态，通过观察国外企业的优秀服务设计的案例，了解服务设计领先企业如何利用服务设计提高自身竞争力。在此基础上，为确保服务设计战略的普适性，以McKinsey的7S模型构成要素为基础，增添服务设计服务效率（Service effective）维度，进而提出8S评价体系的构成要素并构建评价体系，将8个维度细化为30个构成项目并图表化处理，以便更好地为企业使用。通过该评价模型可根据综合维度的服务效率（Service effective）评价企业战略体系，发现亟需解决的问题，并可得出改善方案。文章研究范围不受设计领域限制，考虑全部服务流程，可以开发全新的企业战略创新体系[3]。

1服务设计概述

1.1服务设计的概念

服务设计这一概念最早始于英国，就像制造业中设计产品形态和外观被称为“产品设计”一样，初期适用于公共服务产业的设计通常被称为“服务设计”，现在已经超越公共服务，延伸并覆盖了多种产业与方向[4]。……