客户无线网络投诉的预防措施研究

吴亚楠

（中国移动通信集团四川有限公司，四川 成都 610097）

0 引言

随着客户服务意识的提高，客户对网络质量的要求也越来越严格。若投诉问题无法及时有效解决，会增加客户产生重复投诉和升级投诉的风险，客户满意度也将受到严重影响。针对无线网络类投诉问题，传统的处理和修复存在以下缺陷：

（1）故障网元定位难：由于无线传播特性，在某点位存在多个小区同时覆盖的情况，无法及时定位故障网元。

（2）投诉排查范围大：同一投诉地点，不同客户描述的故障现象不同，故障时间不同，时间跨度大，投诉分析时无法有效缩小排查范围。

（3）指标映射不精准：常见的KPI/KQI感知分析，基于经验值确定质差门限去判断客户感知影响，与实际感知影响不匹配。

（4）投诉修复滞后性：传统修复手段是“先着火，后救火”，从“着火”到“成功灭火”耗费时长与客户感知修复的痊愈度息息相关。

（5）网络感知敏感差异性：不同年龄、ARPU值、使用习惯的客户群体对网络感知下滑的敏感度不一样。

（6）场景和社会动态差异：传统投诉分析思路是由点及面，无法根据社会动态、特定场景的特定需求预测未来趋势。

1 体系设计

在传统投诉分析时，各项指标无法与客户感知关联分析。在此背景下，结合客户历史投诉点位联合周边小区进行虚拟小区的KPI/KQI进行相关性计算，从前期大量投诉中发现与KPI/KQI各种组合的相关规律，再将规律应用到原始投诉和后续投诉作为验证，在验证结果准确度较高的情况下，将客户感知、投诉和现网的KPI/KQI建立联系。……