医学人文视域下民族地区医生的医患语言沟通策略探讨

龚 雪

大理大学 云南 大理 671000

临床上很多纠纷和诉讼都不是因为医生的技术缺陷而引发的，而是因为不良的沟通，医生沟通技巧差通常是患者不满意情绪爆发的根源[1]。民族地区由于地域和文化等因素的特殊性，整体经济水平相对落后，居民文化水平偏低，医疗设备不够完善，医疗服务水平与患者需求存在较大差距，相比较于经济发达地区民族地区医患沟通的障碍更为突出。在医疗服务过程中,患者主要是通过医患沟通的质量感受医疗质量的好坏。因此民族地区更大程度上依赖于人文关怀调和医患关系。

一、医患语言沟通现状

医患语言沟通是医生与患者之间以口头表述的形式完成疾病诊治信息的传递与接收，在这个过程中双方的思想、情感、情绪和心理等方面互被认知和接纳。医患语言沟通的质量直接影响到到诊断的准确度，关系到患者对治疗的配合程度，决定了医学目的的实现程度以及患者对医疗服务的满意程度。这种沟通反映着医患之间的角色关系，同时也能够塑造和改变医患之间现存的关系。

(一)医生的语言特点

1.医患医学信息不对称，医生语言兼具专业性与通俗性。医生接受了长期的医学知识教育和科学系统的技能训练，掌握治病救人的本领，医疗活动是依靠专业知识和技术的高科技服务。医生和患者医学专业知识不对等，医生思考问题的思维模式和语言表达方式专业性、职业性特点突出。然而，医生通俗易懂的语言是医患沟通的基础。因此，医生的语言兼具专业性与通俗性。例如，“你的白细胞数量高于正常值。白细胞是什么知道吗？白细胞是人体的防御系统，如果有疾病感染机体，白细胞就会发挥作用，就会出现很多白细胞出战抗击敌人。你的白细胞增加了那么多，说明你的身体有炎症了。”

2.医患相互影响作用不对等，医生语言兼具交际性与治疗性。医疗卫生行业是一个充满技术含量、挑战性极强、具有较高社会地位的工作，医生常常能受到广大社会民众的尊重、依赖和崇敬。医生在自己的专业领域享有特殊的权威和权力，听从医生建议、遵守医嘱是各种文化都认可的社会惯例[2]。医患沟通是普通人际沟通交往当中的一种，具有一般人际交往的交际性和礼仪性。同时，在医疗活动中医生的语言对于患者身心健康具有重要影响。亲切、细致、恰当的语言能够使患者产生安全感，增强抗病信心。例如，“您这病是很常见的皮肤病，很多人都得，没必要想太多。你的股内侧褶皱挤压，不透气，出了汗潮湿又摩擦，就适合真菌繁殖。”

3.医患观念认知不相同，医生语言兼具准确性与模糊性。在医患交往中，医生因为受到专业的医学教育产生了与患者不同的一个由逻辑规则组成的科学视阈，而患者的视阈则是以体验和直观组成的日常视阈。主要表现在对医学能力认知的差异、对医学风险认识的差异、对疾病转归过程认识的差距和对药物作用认识的差距[3]。医生必须真实确切地向患者做好医学解释，语言符合医学职业标准，提高患者对医疗技术的局限性和高风险的认识。但同时，疾病的复杂性和不确定性决定了有时医学的语言表述在内涵上有一定指向性，但在外延上没有明确的界限，讲话需要留有余地。医生下诊断意见时常使用“可疑”“不排除”、“大概”、“至少”一类词语 。例如，“疑似上呼吸道感染，给你开三大常规检查，检查后再看。”

(二)医患语言沟通的主要障碍

1.语义理解障碍。医生与患者用语言表达思想、事物和信息接收能力受知识背景、角色意识等因素影响存在较大差异。如果词语使用不当，语句不通顺，语义模棱两可，使用方言或者专业术语等都容易引起语义难解、误解和曲解。对语义把握不当影响信息传递的准确性。

2.信息接收障碍。一方面，由于高强度的诊疗工作量和严格的时限性，医生传递的过量信息容易造成患者筛选、遗忘或者忽略信息。另一方面，患者对信息的感知和理解基于自身的知识、态度、经验、期待产生主观接收的选择性和倾向性，导致夸张、削弱或者改变信息内容，降低沟通的有效性。

3.情绪或心理障碍。语言沟通常受个体的心理和情绪影响。情绪稳定和平和时沟通更有耐心和理智。医生长期积累的来自高强度、高风险的行业压力和专业技术竞争的强大精神压力会影响工作热情，降低沟通欲望。而患者生病后焦躁不安、恐惧悲观的心理负担和消极情绪更为明显地成为沟通障碍。医患各自的负面情绪产生各自的不良心理，如医生规避风险心理、权威性理和患者敏感多疑、自卑抑郁心理。这种情绪倾向和心理特征很难进行客观而理性的思维活动，容易歪曲事实，产生误会。

4.环境障碍。医患交流沟通的环境可能造成倾听环境的障碍。外界环境持续性或突发性的噪声，如电话铃声、机器的轰鸣声、其他患者抢话插话、其他无关活动引起的噪声都会影响沟通者的注意力，干扰语言交流，甚至引起沟通信息的损耗或失真。

二、医生语言问题分析

课题组抽取 了350 位调查对象填写问卷，回收有效问卷 350 份，无效问卷 0份。问卷调查主要是从患者的角度了解影响医患沟通的语言微观因素。每一个条目分别赋予“经常”、“一般”、“偶尔”、“无”四个档位。根据统计得出以下数据：

表1 医生语言沟通方式

表2 医生语言沟通内容

表3 医生语言沟通技巧与时间

医生语言存在问题分析如下。第一，传统老旧的医学思维。医生使用恰当称呼和礼貌用语“偶尔”和“无”占比分别为10%和4%。使用专业术语“经常”和“一般”占比的情况分别为35%和47%。使用模糊用语“经常”和“一般”占比分别为17.71%和38.57%。打断患者“经常”和“一般”的情况合计起来接近50%。使用本地方言“经常”和“一般”的情况分别为13%和25%。语速不当“经常”和“一般”的情况分别为6%和43%。语言幽默“偶尔”和“无”的占比分别为37%和8%。医学教育对专业理论学习及临床实践操作要求严苛，医生上岗前必须长期精心钻研专业知识。大理地区地处边疆，对外交流较少，对患者的看病治病观念停留在生物医学模式。医生欠缺医患沟通意识与医学人文精神，服务意识薄弱，沟通方式单向刻板，角色站位更多追求的是完成诊疗任务，没有正确认识医患关系。

第二，医患关系物化。医生对患者的安抚话语“偶尔”和“无”占比总共为15%。对病症解释说明“偶尔”和“无”占比总共为9%。对患者提问的解释“偶尔” 和“无”占比总共为7%。交谈关于心理情感、生活背景“偶尔”和“无”占比总共为41%。预后说明“经常”与“一般”占比分别为37%和“48%”。医生的开放式提问，“一般”的占比为51%，“经常”占27%，“偶尔”占19%，“无”占4%。大理地区经济发展能力有限且交通不便，本地区对于优秀的专门医学专业技术人才的吸引力不大，医生大多为本地发展的本土医学人才，与发达地区相比，本地发展的医学人才所受到的医学专业技术教育不够先进，医学人才质量相对不高，与患者交流的信息比较简单，情感交流较少，忽视患者主动性与创造性。

第三，不良心理。厌烦和忽视患者叙述“一般”占33%，“经常”占13%。鼓励患者提问“偶尔”占20%，“无”占6%。征询患者意见“偶尔”占15%，“无”占4%。医患沟通时间“一般”占50%，“偶尔”占30%，“经常”占18%，“无”占2%。回避或简单敷衍患者的提问“一般”占33%，“经常”占15%。倾听中给予回应“经常”占48%，“偶尔”占18%，“无”占3%。一方面，在大理地区有一定的综合医疗水平的医院屈指可数，人民健康意识增强，受比较狭隘的“小病当大病看”的思想观念的影响，县级一部分患者分流到到这类综合公立医院，医生超负荷的工作压力很难顾及患者内心的情感需求，诊疗时间也必然受限。同时，医生的专业威信和崇高的社会地位也可能导致部分医生产生不良的职业心理。另一方面，由于医疗体制不健全，医护人员职业晋升与发展通道不足，高精尖人才竞争激烈，专业技术能力提升方式单一，学习交流机会较少，部分医生较多关注有利于职业发展因素，面对患者存在某些不恰当心理。

调查结果总体上来讲，大理地区医患沟通基本上和谐，但是与人民满意的医患关系还存在一定的距离。医患沟通问题主要体现在沟通方式与沟通技巧。

三、改进医生的语言沟通能力策略

医学要真正造福人类，医生必须具备人文品格。钟南山院士提到，医务人员迫切需要提高自身的人文素养，这将有助于改善医患关系[4]。患者本是弱势群体，在如今复杂的社会环境当中就医需求已经从单纯的生理需求转向生理、心理、社会综合型的需求，人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重[5]。医生作为掌握解决患者生理缺陷的专业技术人员，应当站在“大爱”、“大德”的高度体恤患者情绪，温暖患者内心。因此，从医学人文视域中医生的语言沟通应包含以下三个层面。

第一，实现知情同意。知情同意是指患者完整正确地接收到与自身疾病相关的所有信息，自主选择相应的医疗措施。知情同意体现了医事主体间的平等与尊重。这一层面医生可使用重述策略认真负责履行告知义务。在沟通开始部分，医生对患者所提供信息进行归纳性叙述，确认与澄清患者疾病的完整信息，求证自己对患者所表述内容的理解是否正确。例如“也就是说”，“那意思是”表示接受并认同对方的生理认知和情感，或者以“是这样吗”等疑问的形式对患者提供的话语信息进行重复，其目的就是为了使诊断依据更加准确，防范因病人的疏忽或表达不准确而导致误诊[6]。在沟通中间部分，医生用举例、描述、总结等方式对难以理解的话语做进一步说明解释，有利于患者加深理解医学知识。医生需要重复重要信息或难以理解的信息，关注患方的理解程度并提供相应的解释，从而保证话语的可理解性和沟通的有效性[7]。在沟通结尾部分，医生概括总结有关病症重点，增强其语言影响力和说服力，强化患者应该采取的相应措施，争取获取患者的认同与支持。

第二，促进医患关系。通过医患沟通构建医患彼此信任的心理关系从而促成相互合作关系。医生使用讨论方式与患者双向互动、平等交流，能够拉近医患心理距离。以友好合作的态度进行沟通，尊重对方，使之处于平等的地位，以赢得信息接收者的信任和好感，从而增强信息沟通的效果[8]。例如“你这个问题提得很好，说明你思考得很深入。”构建患者与医生平等对话的平台，医生注意关注个人情绪，因人因病在不同沟通阶段灵活选择恰当的提问方式，与患者分享生活中富有生命力并含有教育意义的现实案例或相似经历，用亲切和蔼的语言、关切的情态启发、诱导患者勇于表达，共同探讨疾病问题，使患者更加轻松地、坦诚地进行语言沟通。如此，医患双方有近似相等的权力和地位，赋予患者更多的权利和空间充分释放忧虑，建立信任和合作的医患关系。

第三，确保治疗效果。一方面，医生对患者言语宽慰与正向引导，增强患者战胜疾病的信心，能够促使治疗取得事半功倍的效果。比如“你的积极配合对治愈疾病已经成功了一半。”医生认同与夸赞患者付出的努力使患者更加积极主动配合治疗。另一方面，医生恰当灵活地运用生动活泼的语言消除患者疑虑、紧张的不良情绪，既能有效地表达自己的意图，又让患者感受到真诚、温暖和可信，促进患者发挥主观能动性与创新性对抗疾病。

医患间的语言沟通与相互作用是产生医患关系的基础和必要过程，医患沟通是实现医学目的、发挥医疗服务职业精神的关键环节。医生在医患语言沟通中起主导作用，患者是医患语言沟通的主体。提高医生对于医患语言沟通的认识，通过医生的语言沟通体现医生对患者的同情、真诚与关爱等浓厚的情感关怀，创造融洽和谐的医患关系，实现医学为人类健康服务的价值目标。