论新时代智慧护理下集束化患者满意度调查模式

吉 浩，赵亚妮通信作者

（云南省第一人民医院，云南 昆明 650000）

在医院的发展过程中，只有充分加强医疗服务的监管力度，切实从患者的角度出发，这样才能更好地全面提升患者满意度，保障医院的整体竞争力全面提升，更好地符合时代发展的要求。这里重点借助于问卷调查的方式，探讨了基于智慧护理下的集束化患者满意度方案优化的相关工作。

1 患者满意度概述

1.1 定义

结合本医院的实际情况，对于住院患者通过匿名问卷调查的形式、出院患者电话访谈问卷的形式，重点能有效构建集束化患者满意度调查模式。并结合微信公众号的小程序模式，可以开展患者自填式匿名问卷的调查活动，旨在全面保障收集数据的有效性。

1.2 设计问卷调查表

在进行问卷调查表的设计过程中，这里选择五个等级的标度，重点可以选择“很满意”、“基本满意”、“总体一般”、“较不满意”、“很不满意”等类型，并结合实际需求设计了相应的开放式问题。具体来说，主要调查内容分为三部分：一是，患者基本信息内容；二是，护理服务满意程度：健康教育、患者安全、专业服务技能、工作制度合理性、服务态度、环境卫生等板块；三是，患者意见反馈内容。

1.3 实践应用

在进行实践应用的过程中，选择抽样法的方式，对象为住院超过三天的患者，并要求换这能具有清醒思维意识以及正常的语言交流能力，能有效地表达自身的主观意愿。同时，对于在18-85周岁范围之外的患者来说，难以有效进行语言表达、肿瘤科患者、神志不清，还有就是存在着医患纠纷的患者，则对其排除在外。在时间安排方面，则是季度中第一个月选择微信平台扫描二维码开展满意度的调查活动；第二个月则是进行现场调查表的发放以及回收；第三个月，则借助于定期化对于出院周内的患者来开展电话访谈的方式，并将访谈结果录入问卷调查表。下季度则是进行相应的汇总以及分析，重点梳理明确有价值的内容，经过对比分析，以保障医疗服务水平的全面提升。

2 调查结果的比较与分析

2.1 比较

针对在住院阶段的病人问卷调查中，这样能有专人负责进行调查表的发放以及回收，能具有比较高的回收率；对于出院病人来说，存在着电话不通、出院后联系不畅等情况，回访率偏低。结合数据角度来看，相应的住院病人和出院病人的满意度得分基本相差不大。而门诊病人的满意度分数偏低。

2.2 分析

针对上述的调查满意度的数据来看，住院及出院患者的不同调查方式下，综合得分基本相同。门诊满意度往往偏低。结合相应的情况来看，门诊病人的意见反映较为集中，大都是由于存在着较为复杂的门诊流程，造成等待医疗服务的时间过长，造成满意度偏度。从这个角度来看，则是实际中的门诊量比较大，周边县市的患者角度，路途较远而造成等待时间稍长而具有较为急躁的情绪，这样往往反映在满意度调查表上，则是存在着一定的情绪化的反映。相比而言，住院的病人更加重视治疗结果，在相对冷静的阶段中，能从整体上冷静地分析整个医疗服务过程，这样能提出较为客观的评价。

3 讨论与思考

3.1 影响因素及优势分析

结合实际情况来看，针对住院患者满意度的五个方面的影响因素进行分析，结合相关的调查资料情况，从强到弱的因素则为感知医院价值、服务质量、服务流程、资源便利、基础设施等方面。其中，从这个角度来看，医院价值及服务质量则是最为中重要的因素。借助于上述的多种方式所进行的调查结果分析，则应明确保障如何有效获得客观性、真实性强的调查信息内容。

结合实际情况以及不同文献的具体情况进行如下分析。一是，结合住院患者匿名式调查情况来看，在进行问卷发放的过程中难以保障完全性的覆盖，这种抽查方式可能会造成意见收集整理不全，或者部分患者在治疗过程中而难以提出整体上有效的评价，或者部分患者存在着害怕医护人员的报复等情况，而不愿意讲真话等，这样则会造成问卷调查存在着应付心理的情况。二是，当初采用出院患者寄信函问卷调查的方式，这种仅仅适用于整体素质能力较高的人群，其体现出成本偏高、反馈信息少、具有一定局限性的问题。在上述的基础上，这里所提出的集束化患者满意度调查工作，则是能有效结合实际情况，重点落实好“住院-出院-居家”的组合调查方式，旨在全面获得相应的可靠调查数据，这种方式能满足当前的医疗服务体系的规划纲要要求，能将护理服务进行有效延伸到居民家庭中，更好体现出公立医院社会责任之所在。种类充分发挥了“互联网+”模式的优势，借助于微信来开展相应的访谈工作，保障收集意见具有更强的真实性、客观性要求。由此可见，通过这种患者满意度调查集束化模式，能较为完善地反映出患者满意度的情况，能更为真实客观地将患者对于医院的整体意见以及建议全面而客观的反应，从而能有效体用更高质量的医疗护理服务。

3.2 注意事项

采用上述的满意度调查集束化模式过程中，还应保障调查对象的有效性，并能从医院的实际需求出发，一定要从实际出发，调查中避免出现误导患者的情况出现。调研工作则是秉承改进医院服务工作水平的原则出发，对于患者的意见，则应避免出现简单化的肯定及否定答复，而应在综合分析各种影响因素的基础上，在重视满意度调查的实际情况基础上，能更好地提升医疗服务水平，规范诊疗护理工作，从而切实有效地全方位落实好医院管理工作，并提出有效的整改措施，以保障实现医院管理质量的全面提升，更好地符合时代发展的要求。

3.3 改进方面的思考

结合实际的满意度调查集束化模式的实际应用情况，其能获得良好的应用效果。但考虑到相应的访谈以及扫码环节，都是存在着医院工作人员，这样还会造成调查结果的真实性受到影响，在有条件的情况下，可以借助于第三方进行相应的资料收集，以保障获得更加真实可信的数据。

每项调查方式都各个具有优缺点。工作人员进行问卷直接发放以及回收方式，主要则是能尽量将不满意的隐患问题消灭在萌芽状态中，结合病人不满意的情况，加强相应的有针对性的解释工作。并能结合相应的调查意见，对于医护人员的工作进一步细化，力求提供高质量的医疗服务。但缺点就是存在着抽查方式的弊端，难以保障建议的全面性，部分病人治疗流程还没完成，造成相应的真实性有些打折扣。

针对出院病人的调查来说，能起到相应的主动沟通和交流的情况，能将护理工作从医院延伸至患者家中，能帮助患者坦诚地表达自己对于医护工作的看法。这种调查方法几乎全部覆盖了出院人员，也能获得较为真实且全面的调查结果。不足之处则是由于并非填写式问卷，可能医院的整体评价方面有所欠缺，对于各个科室的具体工作的指导方面有所不足。病人已经出院，对于他不满意的地方进行整改也存在着一定的滞后性。正是由于这些方面的原因，这里主要是采用两种方式相互结合的方式，主动对于存在的问题进行分析，并能明确如何有效改进科室及病区的存在的问题，更好地实现医患双赢，有效实现预期的社会效益。

4 结束语

综上所述，结合当前的医院在病人满意度调查方面的工作，一定要结合医院的实际需求，重点利用好信息技术的优势，保障借助于书面问卷调查、网络答卷、短信、微信公众号等多样化的调查方式，并能将相应的科学性、趣味性融入其中，这样才能保障获得尽可能客观且准确的调查资料，能符合信息化时代发展的潮流。通过这种科学化且简便易行的调研方式，综合考虑各种影响因素，方可以保障为医院工作的发展提供有效帮助，获得大量的提升医疗服务质量的意见及建议。并能在基础上，全方位落实存在的问题，结合相关的满意度数据，开展有侧重点的整改措施。对于不该发生的错误，则应主动提出有效的改正措施，合理化的建议，则应主动积极采纳，以便全面提升医疗服务水平。

在采用合理有效的病人满意度调查方式的基础上，为了全面提升患者的满意度，医院则应从细节入手，重视开展形式多样的优质服务评比活动，旨在全面提升医护人员的综合素质能力，并构建良好的争先创优的氛围。从实际出发，不断改善就医环境，优化就医流程，重视全面营造良好的医患沟通渠道。最后，则应坚持病人为主体的原则下，不断提升医院工作人员的专业能力，切实有效地成为真正意义上让病人满意的医院，更好地发挥其服务于社会的功能。