邮储银行X分行的大客户关系管理策略

汪博文 中央财经大学商学院

一、引言

中国邮政储蓄银行股份有限公司X分行于2008年成立。该公司包括12个二级分支公司、146个一级分支公司和1445个邮政网络点。自成立以来，X分行获得了当地政府和监管机构的大力扶持，为当地的经济发展注入了源源不断的能量。近年来，X分行的投资额与贷款额持续增加，信贷在所处地区处于行业前列，并且坏账和不良资产率很低。但在客户管理方面，提升银行整体的服务意识与质量和维持与吸引高净值客户是X分行目前关注的一大问题。

二、背景介绍

中国邮政储蓄银行股份有限公司X分行主要业务包括公司金融、信用卡和个人金融。其中，产品业务主要包括人民币储蓄、外币储蓄、网上银行内部汇兑、代理等。信贷产品主要是小额信贷和个人住房贷款、个人抵押、个人经营贷款等个人贷款产品。公司金融主要包括企业融资、中小微企业贷款、企业存款、企业清算等业务。

从客户构成与资产占比来看，X分行所处区域共有约1000万个人资产客户。1万元以下占比达到人数的约90%，而客户余额占比仅为10%左右。1到50万元人民币资产的客户占人数总额的比例为8%，但这一区间内的客户资产占比达到总额的74%。高端客户共有6983户，人数占比仅有0.07%，但是高端客户的资产总额达到了约80亿元，占比16%左右。[1]

对于邮储银行X分行来说，过多的较低层次客户和提高中高层客户的能力和服务是一个紧迫的问题。此外，X银行在基础网络中拥有高度合格和高学历的工作人员仍然不足。……