流程导向型稽查中队内部机构设置与运行机制研究

唐海燕 山东潍坊烟草有限公司

一、前言

1990年，美国的管理学家M ichae l Hamm er博士提出了“业务流程再造（BPR）”理论，他强调“以满足顾客需求为导向”的经营理念，重新设计企业业务流程，企业在成本、质量、服务和速度等各方面均取得显著性改善[1]。流程导向型稽查中队设置是建立在 BPR基础上，从流程角度去分析稽查中队作为一个独立组织，它以作业流程为中心，利用先进的信息技术和现代的管理手段，打破上下级、同级中队职能部门间的隔阂，信息流和物流在水平方向和垂直方向顺畅流动，具有较强的应变能力和灵活性。

二、职能型稽查中队的结构特点

一直以来，组织理论和以此而形成的传统职能型组织结构模式应用广泛，在稽查中队管理中应用范围最广、应用数量最多的就是职能型内部组织机构，自专卖稽查中队建制以来，在稽查中队体系建设中发挥了重要作用。它是一种金字塔型的、集权的组织结构形式，其主要特点为：（1）每个人被赋予明确的职责和工作内容，有利于提高工作效率。（2）用上下级间的严密等级关系保证个人的影响最小化及工作的整合[2]。在专卖管理基础工作中，这种职能性结构能够提高稽查中队各项工作的工作效率和稳定性。

但是，通过多年的应用实际，我们发现：首先，稽查中队岗位仅包含中队长和稽查员两个岗位，同一稽查中队的每个稽查员岗位至少包括3-5名稽查员，他们被赋予的工作职责和工作内容是重复的、统一的，这就出现了多人承包同一件工作现象。稽查员间相互推诿、扯皮及分工不明、分工不平衡等问题相继出现。其次，受上下级间的严密等级关系影响，稽查中队多个下级受同一上级领导，对下级的绩效考核主要依据对本中队集体工作的考核和评定。所以，下级间普遍想将自己的影响最小化，如果有一名下级扩大自己的影响，则会出现“大锅饭”问题。第三，稽查员受严格的上下级关系影响，大大束缚了他们的积极性、主动性和创造性，导致了中队存在官僚僵化现象，组织决策速度缓慢，对市场的响应速度降低，缺乏竞争力。

三、流程导向型稽查中队特点

流程导向型稽查中队是建立在BPR的基础上，它根据稽查中队特有的组织特点，从工作流程出发，形成特有的工作制度和工作秩序，使中队工作既按流程开展，又具有较强的应变能力和灵活性。

流程导向型稽查中队主要特点是：（1）整个稽查中队的活动是围绕着流程来进行的，以KPI核心指标完成为基本目标，通过流程把中队活动的信息无差异的传递给流程上的每一个环节和员工，使每一个节点都有唯一对应的稽查人员，防止出现推诿扯皮。（2）在组织的内部，个人既是团队主体又是单独客体，在稽查中队团体作业以外的工作按照流程要求独立开展工作。每名稽查人员都具有自我管理和决策的权力，管理包括从任务的执行到战略计划等每一件事情，并与上级部门及时且直接的联系，极大的提高了员工的积极性和创造性。（3）对稽查中队的绩效考核主要由稽查中队团队绩效和个人工作成绩的分类评价两方面来完成，弱化团队指标，个人绩效主要由个人业绩决定。（4）权力中心由职能部门转向流程部门。流程部门负责设计和改进流程中的每一个工作步骤，订立工作计划，稽查中队按照工作计划在规定期限内完成工作流程。

四、稽查中队的建立步骤

结合专卖管理稽查中队工作实际，根据流程导向型稽查中队建设特点，如何才能建立一个流程导向型稽查中队呢？

笔者认为流程导向型稽查中队的建立需要分为四步：信息系统对接、核心流程设立、流程实施优化和完善考评体系。信息系统对接是流程再造和组织变革的技术前提和应用基础，是流程实施和组织运行的平台；核心流程设立区别于的核心竞争力，是依据KPI核心指标，优化流程、提高运作效率的重要方式；流程实施优化是在流程的运转、应用中，通过团队合作，不断更新流程，使其得以流畅实施；完善考评体系是确保流程导向型稽查中队能够有效运行，激励组织成员实现组织目标的基础。

1.信息系统对接 专卖管理中的全部稽查活动都是基于信息系统的，要建立高效、快速、有效的流程型组织，必须要首先实现稽查中队流程与各个信息系统的有效对接，流程导向型稽查中队的运行各项工作都是在此基础上展开的。基于目前专卖管理工作中应用的“烟草行业专卖管理信息系统”和流程管理工作中应用的“流程信息化管控平台”两个信息系统，通过平台建设，实现数据共享和应用对接，畅通流程应用与市场检查、案件查办的关系，实现稽查中队内部成员之间、不同稽查中队之间以及稽查中队与专卖监督管理科（稽查大队）间的信息集成和共享，使中队的运行趋向程序化、自动化和电子化，使流程的运行突破中队的限制，快速、高质高效的满足专卖管理工作需求。

2.核心流程设立 所谓流程，是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在管理中，我们可以简单的理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果。而核心流程是由传统价值链中若干活动经过改造和重新组合后而构成的企业主要业务过程。比如以销售为核心竞争力的营销部门，其核心流程在于市场调查、销售、配送的全程销售流程。由于核心竞争力的不唯一性和流程自身的复杂交错性，稽查中队的核心流程不是唯一的。而随着稽查中队内外部环境的不断变化，中队核心竞争力会发生变化，相应的核心流程也会随着中队的不同发展阶段而变化。因此界定核心流程是一个动态的过程，目前没有任何一种公式化的方法可供使用，笔者结合稽查工作实际总结出以下几种：（1）市场检查管理流程。规定稽查中队市场检查工作流程和管理要求，确保依法开展市场监管服务与执法检查活动，维护市场秩序。KPI核心指标为市场净化率，指标测量方式：P=L×20%+C×70%+S×10%，其中，P代表卷烟市场净化率；L代表零售商户持证经营率；C代表卷烟持证零售商户合法渠道进货率；S代表卷烟持证零售商户亮证经营率。（2）涉烟案件办理流程。规定稽查中队涉烟案件办理工作流程和管理要求，确保依法查办涉烟案件，维护市场秩序。KPI核心指标为行政执法合法合规率；指标测量方式：行政执法合法合规率=合法合规案件起数/所有案件起数*100%。（3）行政许可管理流程。规定了行政许可决定的过程管理中涉及稽查中队工作部分，目的是依照法定的权限、范围、条件和程序审批作出行政许可决定，并进行监督管理。KPI核心指标为行政许可合法合规率，指标测量方式：行政许可合法合规率=抽查合法合规案卷数量/抽查行政许可案卷总数量*100%。受上级政策调整影响，目前，实施许可证集中办理，稽查中队仅负责实地核查和送达工作，随着后续政策变化，不断变化稽查中队工作流程及其是否为核心流程。（4）其它管理流程。与稽查中队相关的还有：烟草专卖行政处罚简易流程、涉案物品管理流程、罚没真品卷烟处理流程、假私伪劣卷烟（烟叶）销毁处理程序等流程，共同构成了稽查中队的基础工作，通过核心流程与其它管理流程的结合应用，实现流程覆盖率100%。

3.流程持续优化 在界定了稽查中队的核心流程和普通流程之后，稽查中队需要结合其它专卖监督管理部门的意见，对流程进行持续的优化、改进、运行，使之更有效率、更加通畅。流程的优化一般分为三步：流程运行、流程优化、流程规范。（1）流程运行：流程制定后即进入运行阶段，根据流程图，结合不同流程节点责任岗位、工作要求及相关记录，开展流程运行，确保每个工作岗位中的流程运行顺畅、各个节点达到工作要求并确保相关记录完整有效。（2）流程优化：建立一整套流程评价制度，对流程运行解雇进行统一的、客观的评价，通过对问题流程的再造、规范、再次再造、再次规范……如此往复循环，使各个流程不断优化。

4.完善考评体系 建立流程导向型稽查中队之后，还需要完善稽查中队的绩效考评体系。这种体系是引导和指示稽查人员行为的标尺，既要调动每个中队及其成员的积极性，又要把个人目标与流程目标、企业目标有效的结合统一。流程导向型稽查中队日常工作考核由核心业务指标、关键绩效指标、流程运行、加减分项和专项考核五部分组成。（1）核心业务指标，按“差值比例法”计算考核得分，评分方法为：各指标值最高者得满分，最低者得基础分（基础分为满分的50%），其他按差值比例计算得分。计算公式如下：差值比例=（被考核单位指标值-全市最低值）/（全市最高值-全市最低值）；得分=基础分+（满分-基础分）*差值比例。（2）关键绩效指标也成KPI指标，主要考核稽查中队重点工作流程关键绩效指标（KPI）完成情况。（3）流程运行主要考核流程优化和流程落地执行情况。（4）加减分项考核包括基础资料报送、办公档案管理等基础工作。（5）专项考核，主要考核省局（公司）、市局（公司）部署的重点工作任务落实情况。实行百分制，按差值比例法计算得分，计算公式如（1）所述。（6）考核分为日常工作考核和年度业绩考核。日常工作考核以季度或月度为考核周期，主要评价各稽查中队的工作质量和管理水平，年度业绩考核，主要评价各稽查中队的发展水平和贡献度。

五、结束语

建设基于流程导向型稽查中队是中队结构在新经济环境下的一种创新。本文分别分析了传统职能导向型稽查中队和新型流程导向型稽查中队的结构特点，详细介绍了流程导向型稽查中队的建立步骤，并用运用各种流程管理理论进行了解释，为流程导向型稽查中队的建立提供了良好借鉴。