电力装备行业呼叫中心全渠道融合运营的策略

田宏亮 许继电气股份有限公司

全渠道融合是目前电力装备行业优化运营方式的主导方向，呼叫中心在准确认识全渠道融合模式内涵的前提下，通过采取合适的策略优化运营体系，全面提升电力装备行业服务质量。

一、实行“由点及面”策略

在全渠道融合运营过程中要遵循由点及面的原则，在分析电力装备行业趋势以及整体状态的前提下寻找合适的突破点，精准定位呼叫中心融合运营的基本点；此后围绕基本点展开到各个渠道，基于400 服务热线、微信、短信、APP、EMAIL、网站、微博等多渠道的统一接入与排队，实现联动和协同，同时在各种渠道之间支持同一客户跨渠道的信息共享和回溯，实现真正意义上的融合运营。

二、精准掌握客户需求，提升服务体验质量

围绕现有客户资源采用多种方式开展全面调查，并通过调查获取的结果确定用户的需求，掌握客户在消费层面的变动，帮助呼叫中心制定更精准的营销政策，同时有效融合各个渠道的客户销售资源，体现全渠道运营理念。电力装备企业呼叫中心要注意线上与线下两种方式的融合，将基础性用户需求通过线下落实，将附加值相对较高的业务通过线上落实；在开展线下服务时注意实际体验的提升，通过举办高质量的实体服务获取更好的呼叫中心宣传效果，进而落实融合运营理念。

三、有效整合全渠道资源

在掌握用户需求的前提下分析每种渠道的特征，进而建立渠道与用户要求之间的联系，帮助呼叫中心制定满足客户要求的策略；……