交通服务热线服务质量管理

顾茜茜 江苏省交通通信信息中心

江苏交通服务热线是江苏省交通运输厅设立的非紧急类政务服务监督平台，包括“12328/96196”交通服务热线，通过“12328/96196”电话、“106396196”短信、江苏12328（96196）交通服务热线网站、江苏“12328”微信公众号、12345 工单转办等多种渠道，为公众提供信息咨询、投诉举报、意见建议等服务，并接受公众监督。近年来，交通服务热线紧紧围绕“建设人民满意交通”的发展目标，严格落实部、省、市关于规范，协同相关业务部门解决各业务领域的热点、难点和焦点问题，全面掌握群众所思、所想、所盼、所怨，及时回应公众诉求，解决一项一项影响百姓生活的民生问题，是人民群众的“减压阀”“连心桥”。

江苏交通服务热线的产品就是服务，服务质量是生存和发展的第一要素，服务质量水平的高低反映了交通服务热线的综合实力。目前江苏12328（96196）交通服务热线全省每日业务量平均约2000 个，其中需要派发到各承办单位办理的业务约占30%，没有高质量的管理无法顺畅运转。

交通服务热线的服务质量由业务管理部门对其开展业务决策实施，由服务考评部门对其开展服务质量监督。江苏12328（96196）交通服务热线的管理分省市两级，省中心负责制定各项管理规范和制度，并监督各市级服务热线严格执行，由省中心对各市开展服务质量的检测，省中心还采取了质培合一的模式，在质量管理的同时加强培训，每年组织一次全员质量培训，两到三次的质检专题会议，检查督促各项规范制度落实情况。……