供电服务投诉热点分析及管控措施

■ 国网安徽省电力有限公司无为市供电公司 巩海波

投诉问题分析

相关单位负责人政治站位不高、统筹不够。一是对“人民电业为人民”的服务理念认识不够深刻，没有将客户的利益放在第一位，对客户诉求没能做到事前管控，时有畏难情绪。二是对服务工作的统筹不够，没能有效整合全公司资源对待客户诉求。三是压力传导不够、方法不多，特别是没能很好解决“最后一公里”的问题。

职能部门工作落实不力，指导帮扶基层不够。职能部门在管理上存在职责不清的问题，投诉管控依靠服务专责，“管业务必须管服务”的理念尚未完全落实；工作中强布置、轻落实、无监督的情况仍然存在，未持续跟踪工作完成进度和质量；对基层一些难点问题未能做到及时响应、有效帮助解决，导致基层单位部分业务流程模糊，过程失去管控；服务专责频繁更换，导致工作上出现脱节现象。

基层单位日常管理方式粗放，落实县公司重点工作打折扣。供电所负责人对供电服务工作管理考核和教育力度不力，习惯性采用重结果、轻过程的事后管理模式，针对客户经理服务行为不规范，不能及时发现纠错，对一线服务人员违诺情况没有全面掌握。造成客户经理日常服务行为失去监督管理，甚至存在多数客户经理对新的形势和新要求知之甚少；基层单位对公司下发的重点工作落实不力，客户经理走访工作滞后。业务流程过程管控存在盲区，报装结束后无回访，对客户经理装表的环节不掌握，造成装表环节超时限。……