探究银行营业网点效能提升中的服务管理

张力威 龙江银行股份有限公司

一、银行营业网点效能提升中服务管理问题探究

（一）渠道建设和终端应用不适配

客户对于银行营业点的第一印象往往源于对银行渠道建设及终端的应用体验上，这也决定了客户是否产生对该银行的业务办理意愿。近年来，我国各大银行营业网点发展愈趋科技化与智能化，各服务网点的渠道建设也设也有所增强，然而就现下营业网点整体格局来看，银行在进行渠道建设时，很多硬件设施建已设完备，但受网点人员职能分设结构的影响，使得这些硬件在后续的终端应用环节中常出现“软件”脱节的现象。例如，硬件设备数量过多，导致资源浪费。由于不同营业点工作人员的职业素养参差不齐，部分职工年龄较高，而教育背景薄弱，使得很多硬件设施更新完备后匹配不到对应的操作及管理人员，致使设备被迫搁置，服务模式并未得到实效改善。此外，银行在构建新渠道以及开展后续的宣传、推广活动时，并未制定系统化的产品执行标准，也缺乏有效的考核制度，使得很多县镇等多级营业点在推广信息获取上存在极大滞后性，耽误了新渠道的拓展及建设进程。

（二）经营模式和服务效率失衡

我国大型商业银行在管理模式上多适用层级式的管理方法，尽管这种模式能有效增强管理专业性，推动内部信息逐级落实，但同时也正是因其信息落实速度的滞缓，产生了诸多营业网点服务效率问题。……