银行业金融机构在应用人工智能方面存在的问题及对策建议

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人工智能就是指机器利用大数据、互联网等先进技术模仿人类智能,代替一部分人类的工作。当前,基层银行业在应用人工智能方面处于初步发展阶段,主要用来提高业务处理效率、提升客户体验以及防范各类风险等,但在应用过程中,仍存在一些问题有待解决与完善。

一、银行业金融机构人工智能应用现状

(一)智能机具大量投放。随着人工智能技术的不断提升和行业应用的推广,各银行开始大量采购并投放智能机具,或者对原有的机具进行升级,其中最典型的是智能柜员机,该机具除可以办理常规的存取款业务外,还能够办理银行卡开卡、网银U盾开通、跨境汇款、流水打印等以前只有柜面能够办理的业务。还有部分银行开始投放投放智能机器人代替传统的大堂经理。2018年建行还在上海开设了首家无人银行,所有业务全部是人工智能处理,人工只需要远程复核。

(二)智能客服开始应用。如今,各行各业均拥有智能客服,银行机构也将智能客服运用到自身的客服系统中,节约人力成本,缓解客户咨询过多的压力,提升咨询问题的效率。当前,银行的智能客服主要分为四类,业务咨询、智能导航、自动化催收和相关智能检测系统等。

(三)生物识别技术大量运用。准确安全的客户身份识别是金融行业开展业务的前提,以前由于技术限制,银行主要靠人工查验身份证、户口簿、营业执照等证件,加上一些密码设置来验证客户身份的合法性,效率低下切安全性差。近年来,随着生物识别技术的快速发展,各银行已经大量采用各种生物识别技术,尤其是人脸设别和指纹识别。如,客户办理业务可以刷脸验证身份证是否本人,错误率远低于人工审核,客户登录手机银行可以指纹识别登录,免去输入密码的繁琐程序。

二、人工智能在支付服务领域应用中存在的问题

(一)部分智能机具还存在一些安全隐患。以智能柜员机为例,该机器可以办理绝大多数的柜面业务,甚至部分机具还可以操作理财产品,而理财产品的销售相关监管部门是有明确的规定,单纯依靠智能柜员机销售很容易产生一些合规风险。同时,以往的业务操作在柜面受理时受多方监督,尤其是一些密码修改、转账汇款等业务的处理有工作人员的提醒保护,现在离开柜面监控、现场和非现场审核等监督下,应警惕不法分子盗取密码,冒名开卡等不法行为的发生。

(二)智能客服智能化水平还不够完善。目前的智能客服主要依靠语音和文字设别技术,在回答客户咨询过程中,多是依靠关键词检索,然后分析出类似问题的答案,再告知客户,一定程度上能够解决客户的问题,但是目前的技术还无法做到完全理解客户的意思并确保回答正确,还需要进一步完善。同时,部分客户情绪激动,需要人安慰,但是智能客服却无法做到,甚至会增加客户的不满情绪,影响消费者体验。部分金融机构过度依赖智能客服,削减了人工客服数量,导致客户一直联系不到人工客服,最好引发相关投诉。

(三)生物识别技术存在技术依赖和滥用的风险。银行机构并不掌握生物识别算法,当前人脸识别产品高度依赖行业某些企业提供的算法,银行作为应用方并无太多选择,一旦算法、服务的可靠性出现问题,极易出现操作风险。在实际的操作中,部分客户做过微整形技术而无法通过人脸识别,使得银行在防风险和维护客户权益之间处于两难境地。部分银行还会在银行大厅隐蔽安装摄像头,利用人脸设别技术进行营销推广,本意是更好的区分客户类别,指引工作人员更精准提供相应的服务,但是未经允许私自采集客户人像进行分析,会侵犯客户个人隐私。

三、对策及建议

(一)智能机具还需要不断优化。一是增强智能机具界面的操作指引性,更好地提升智能化服务水平,提高智能业务办理效率。具体的操作流程还需要优化,让操作更符合大众的使用习惯,还可以利用人工识别技术,如发现客户是老年人,界面字体自动放大等。二是对相应的机具还应有相应的人员指引操作,确实让客户使用便捷方便,还能减少不必要的排队。定期培训机构内部工作人员和服务人员熟悉智能机具操作流程,在客户遇到无法处理的业务情况下,及时协助解决问题,提升客户使用智能机具的体验度。

(二)智能客服还需要不断升级。语音和文字识别系统要不断更新升级,同时建立和完善客服数据库,利用大数据技术不断提升智能客服对问题的理解和回答问题的精准性。银行机构不可以过度依赖智能客服,人工客服也一样的重视,比较目前的智能客服还存在很多问题,要让客户需要人工客服的时候就能及时找到人工客服解决问题。

(三)生物识别技术还需要完善。一是要不断完善和保护数据库。认真比对历史,记录每次认证请求的详细信息,包括交易时间、渠道、业务类型、客户信息、比对照片、比对结果等信息。二是改进和完善生物识别技术在操作端的功能,增加安全保密性。如手机银行APP发现指纹变更或者人脸变更,要及时关闭指纹或人脸登录,通过用户名密码登录后再次申请开通。再如开通指纹或人脸转账功能:要求客户必须到柜面申请签约,才能开通指纹或人脸转账功能,同时考虑到可能因被他人在手机上添加新指纹导致出现盗转情况,因为无法对全部手机机型做到只去验证开通指纹识别时预留的指纹,所以约定一旦指纹库发生变化就自动解约,需要客户再次到柜面申请签约,以控制住风险。同时,监管部门要目前客户生物信息的收集使用规定,避免银行机构滥用,维护金融消费者合法权益。