基于提升客户满意度的一体化汽车销售服务研究

孙备 王杰 王翠芳

【关键字】汽车销售；满意度；提升建议

汽车在现代生活中扮演着越来越重要的角色，人们对于汽车的期望值也越来越高。由于汽车品牌的品质差距越来越小，顾客更多追求的是售后服务质量。通常意义上的汽车售后包括汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务；汽车配件经营；汽车美容装饰用品的销售和安装；汽车故障救援服务；汽车租赁服务；汽车金融保险服务；二手车置换和交易等。因此，不断提升汽车售后服务质量是立足于激烈竞争不败的法宝。

一、汽车销售服务的现状

为了更加科学合理地反应目前汽车售后服务的现状，笔者通过亲身体验、走访多家汽车4S店、与往届毕业生交流等方式，对汽车售后服务的现状总结如下。

1.汽车销售人员综合素质不高

通过实地考察，笔者发现大多数4S店的销售人员综合素质不高，对于顾客提出的问题不能给予专业的回答，特别是对顾客提出的产品设计方面的疑问，销售人员的回答往往不能从专业角度为顾客解答，致使顾客并不满意，有时销售人员的回答还会损害品牌形象。在与4S店经理交流过程中，均表示很难招收到汽车营销专业的学生，通过社会招聘的人员往往需要经过较长时间的培训，而且销售人员的流动性比较大，很难形成稳定的团队。

2.汽车售后维修技术相对滞后

近几年，随着我国汽车技术快速发展，很多高科技技术被应用到汽车上，汽车向智能化、科技化和互联网方向发展，传统的机械和电气维修已经不能满足现代汽车维修的需求。……