改进物元可拓的公务用车服务质量评价*

王京 周华平 姚尚军 丁金虎 路明

1. 安徽理工大学计算机科学与工程学院 安徽 淮南 232000；2. 淮北矿业物业管理服务有限公司 安徽 淮北 235000

引言

近年来，单位公务用车大多采用集中统筹的管理措施，难免在服务质量方面给用户带来很多不太满意之处[1]。因此，如何对公务用车服务质量进行科学有效的评价，对改善车辆服务质量水平，完善车辆管理措施具有重要的影响[2]。

公务用车服务质量是用户对服务的一种主观感觉，具有难以度量性。针对服务质量评价上的研究成果有：张福顺[3]在城市物业管理服务评价中，将熵权和模糊集核相结合，提出一种多级模糊的评价模型，有效地评价了城市物业管理。王兵等[1]通过调查问卷，收集用户满意度评价数据，结合Servqual模型提出一种公务用车管理服务质量评价模型，并验证了模型的合理性。唐立力[4]从高校的设施设备检修、管理及维护方面入手，利用遗传算法对BP神经网络算法进行优化，设计一种服务满意度评价模型，对高校物业维修服务进行有效评价。在阅读相关文献的基础上，本文对物元可拓模型进行改进，应用于公务用车服务质量评价。

1 相关理论

1.1 物元可拓理论

事物(N)、事物的特征(C)和事物在特征下的量值(V)是物元可拓模型[5]对事物进行描述的三个基本要素。在公务用车服务质量评价方面，通过构建三元组来对公务用车的服务质量进行描述。如果事物有n个特征每个特征对应的量值为则n维物元表示为：