环节管理对提高门急诊患者就诊体验的作用

方 琪，向 莉，王晓洁

（华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科，湖北 武汉 430022）

门急诊是医院的窗口，可反映医院管理和服务水平。门急诊就诊环节管理是否有效，服务是否到位等可影响患者对医院整体服务质量的评价，也对患者的就诊满意度起至关重要的作用[1-3]。我院是华中地区三甲综合医院，2014 年门诊量345 万余人次，2019 年达到669 万余人次，共有诊室和功能间500 余间，每日出诊医生近500 人次，日门诊量平均达1.6 万人次。随着患者需求的增加，自2014 年10月起，至2018 年12 月期间进行门诊管理改革，结合门急诊的实际情况，建立了网络平台，实现了网络预约挂号、预约诊疗、自助缴费、预约检查、查询结果等功能，同时开放自助租赁轮椅平车、开放日间病房、延长门诊及药房取药时间等，旨在进一步提高医院医疗服务质量，满足门急诊患者的就诊需求。为比较改进效果，本研究对我院2013～2020 年的诊疗数据展开分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集2013 年1 月～2014 年1 月我院门诊2,640,464 例患者的就诊信息作为对照组，2019 年1 月～2020 年1 月6,575,589 例门诊患者的就诊信息作为观察组。对照组中男性1,400,381 例，女性1,240,083 例，年龄30～76 岁，平均年龄（53.93±23.25）岁；观察组中男性3,363,439 例，女性3,212,150 例，年龄30～82 岁，平均年龄（56.55±26.86）岁，两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P＜0.05），研究可比。

1.2 改进前管理方法及存在问题

1.2.1 管理方法 传统门急诊就诊流程包括：窗口建档挂号、候诊、就诊、开检查单、缴费预约、等候检查、开处方、缴费、药房取药等9 个q 环节，其中共7 个环节需要排队等候，见图1，患者平均就诊时间高达220 min/人次。……