电话随访在口腔门诊患者满意度调查中的效果分析

王玉于

随着国家卫生健康委发布《健康口腔行动方案（2019—2025年）》[1]，口腔健康已成为全身健康的重要组成部分[2]。医院服务理念以单纯“医疗服务”向关注“患者服务”的理念转变，以“疾病为中心”的传统模式已逐渐被“全生命周期健康”模式所取代[3]。电话随访是指医院对曾在医院就诊的患者以通讯的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法[4]。通过经专业训练的人员用电话沟通方式耐心倾听已就诊后患者的意见和建议，对其在医院就诊全过程就医感受[5]及满意度[6]的问卷调查。及时对患者进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析，发现患者就医体验程度及满意度状况，有的放矢的保持发扬优点和改进缺点，提高医疗服务质量[7]，积累为患者服务经验，同时也利于医学科研工作的开展和医院更好更快发展提供决策基础[8]。现总结实施电话随访的应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究符合医学伦理学要求，选取某市三级口腔专科医院2020年9月1日—12月31日就诊后的13 501例门诊患者作为研究对象。将患者按照随机数字表法分配入3种满意度调查问卷，所有患者逐一编号，任意规定随机号码表上抽样的起点和抽样的顺序，抽取编号范围内的号码，直至抽满为止。分为门诊患者就诊满意度调查问卷6 305份，其中，男2 668例，平均年龄（41.47±17.18）岁,女3 637例，平均年龄（39.03±16.34）岁。门诊护理患者满意度调查问卷4 490份，其中，男1 884例，平均年龄（34.98±20.73）岁,女2 606例，平均年龄（32.34±18.26）岁。……