降投诉指标跃升国网前列

文_本刊记者 彭海燕

百万客户投诉量是评价供电服务水平的一个重要指标。数值越小，排名越靠前。从2018 年的排名第18，到2019年的排名第10，再到2020 的排名第3，国网江西省电力有限公司用两年时间，推动该指标跻升国家电网公司系统前列，实现了供电服务品质的大幅提升。

成绩背后蕴含的是智慧、心血和汗水。公司近年来深刻认识和把握电网企业的使命责任，构建了以管控供电服务投诉为切入点的管理体系，促进了各单位在加快电网建设、加强电网管理、规范窗口服务等方面系统思维、综合着力，在保障电力供应、减少客户投诉等方面取得了明显成效，彰显了国家电网品牌形象，得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定。

江西省委书记刘奇2020年12月26日在调研视察国网江西电力时对此给予充分肯定，声称这个成绩很不容易，国网江西电力做了大量工作，充分体现了干部员工的服务意识和责任担当。

管理上有抓手

推进管理体系优化和创新，用机制激发干部员工干事创业的激情和动力，这是国网江西电力降投诉的关键一招。

国网江西电力充分发挥工资在企业管理中的核心资源作用，修订完善工资总额核定办法，在市县公司层面，将工资总额的40%设置为业绩工资，与概念收益、客户投诉等主要指标紧密关联。同时，将工资总额分配、同业对标、企业负责人业绩考核这三大核心制度体系实现了高度关联、有机统一。

也就是说，供电企业要多挣工资，必须全力以赴防人身安全、提高概念收益、降低客户投诉、控制各类风险。……