综合档案馆公共文化服务影响因素探析

李彩容 杜家蕊 陈永辉

摘  要：为了提高综合档案馆开展公共文化服务的效能，在对武汉市部分综合档案馆的相关工作人员进行小组焦点访谈的基础上，以其在公共文化服务实践中所遇到的具体问题为线索，借助扎根理论研究方法，识别出影响综合档案馆开展公共文化服务的7个主范畴，进一步归纳为“综合档案馆归因”“政府归因”和“用户归因”三个因素，通过分析各个因素之间的关系建立理论模型。基于以上分析，提出了提高综合档案馆开展公共文化服务能力的三点建议。

关键词：综合档案馆;公共文化服务;扎根理论

Abstract： In order to improve the effectiveness of public cultural services provided by comprehensive Archives， based on focus group interviews with staff members of some comprehensive Archives in Wuhan， and taking the specific problems they encountered in the practice of public cultural services as a clue， also with the help of rooted theoretical research methods， seven main categories were identified and further summarized as 'general Archives attribution'， 'government attribution' and 'user attribution'. A theoretical model was established by analyzing the relationship between the three factors too. To the end， three suggestions are made to improve the ability of public cultural services provided by comprehensive Archives.

Keywords： Comprehensive Archives; Public cultural services; Rooted theory

本研究通过对武汉市地区的各级综合性档案馆抽样，对其相关职员进行小组焦点访谈，然后使用扎根理论分析综合档案馆开展公共文化服务的影响因素，以档案馆公共文化服务工作为核心建立影响因素模型，以期为档案馆更好地开展公共文化服务工作提供参考。

1 研究设计与数据分析

1.1 研究方法

扎根理论是建立在原始资料的基础上，通过自下而上的方式系统构建理论模型的一种实证研究方法。[1]本研究主要基于Strauss的程序化扎根理论，采用三级编码的形式展开分析。依托调研收集的访谈资料，按照研究问题的需要，对资料按约定流程和方法，构建综合档案馆公共文化服务影响因素的理论模型。

首先，通过文献调研和试点访谈完善访谈提纲;其次，选择部分综合档案馆，与档案馆参与公共文化服务的工作人员面对面深度访谈，收集相关资料并撰写备忘录提炼关键信息;其三，运用三级编码进一步分析资料，反复对比分析编码内容，并及时予以修正和改进，直到理论饱和;最后，建立理论模型，得出结论。

1.2 数据收集

按照样本具有代表性和互补性原则选择了武汉市内7家综合档案馆，围绕“综合档案馆公共文化服务”这一主题，对馆内参与和了解本馆公共文化服务的工作人员进行开放式的小组焦点访谈，并在征得同意下录音存档。

调研样本包括湖北省档案馆、武汉市档案馆和武汉市内5家区级档案馆。数据收集从2019年11月19日开始，到2020年1月9日结束，持续50个工作日。

1.3 开放式编码

开放式编码是对访谈录音文本进行系统性梳理，通过逐字逐句的分析，对原始语句进行标识，从中提炼出初始概念，为主轴编码范畴的提出打下基础。

根据录音文本整理，共得到385条原始语句，在开放式编码执行过程中，两位研究者分别独立提炼原始语句并撰写编码，再逐句进行分析讨论，经历三轮反复对比，最终内部达成一致。总体上看，这一核查策略保障了研究的信度。

开放式编码经过概念化、范畴化两次提炼，最终完成初始概念范畴编码。得到60条初始概念，17条范畴以及各范畴内涵见表1。

1.4 主轴编码

在开放式编码的结果上，通过提炼、合并、归纳聚类，进一步发现范畴之间的各种联系。将开放式编码阶段所获得的17个范畴归纳聚类形成7个主范畴（见表1）。

1.5 选择性编码

基于对7个主范畴的分析，笔者将其归纳为三个维度，即“综合档案馆归因”“政府归因”及“用户感知归因”。B1-B7各主范畴对“影响因素”这一核心范畴有着不同程度的影响，且以“综合档案馆”归因最为重要（见表1）。

1.6 理論饱和度检验

访谈分3个阶段完成，第一阶段是省级档案馆，第二阶段是市级档案馆，第三阶段是五个区级档案馆。对每个档案馆访谈结束后都整理编码。

在进行到第三阶段的第三个档案馆时，发现编码已呈基本饱和状态，到第三阶段分析完成时也未出现新的范畴，理论达到饱和。

2 影响因素理论模型及现状分析

以编码所得逻辑线为基础，构建影响公共档案馆参与公共文化服务体系的因素模型见图1。模型包括“综合档案馆归因”“政府归因”和“用户归因”三个维度，用户各维度内分析见图2、图3、图4。

从三个归因之间的联系来看，档案馆自身的影响最为直接且多样;政府层面的积极转变能够自顶向下保障公共文化服务的开展;用户则通过多样化的用户需求驱动档案馆服务。

在模型内涵和关系阐述中，从调查中发现的困境入手，具体阐明综合档案馆在开展公共文化服务过程中遇到的各种困难和现存问题，从而提出具体对策。

2.1 综合档案馆维度

公共文化服务是各级综合档案馆的职能之一。该影响维度包括服务利用、人员技术、宣传推广、资源开发以及自身特性五个主范畴，各范畴间相互联系，且以“自身特性”为核心。其关系见图2。

2.1.1 宣传推广。对于区级档案馆，困于自身影响力和部门、人员配置，宣传推广可能会增加其服务压力，若协调不当反而容易影响服务质量。因此，区级档案馆大都选择依靠其它部门的力量。但在这一过程中，对于档案馆的宣传效果并不如意。

2.1.2 资源开发。由于精力和能力限制，档案馆经常选择与其它文化单位合作或寻求专业企业的外包服务，而在这一过程中则可能由于规范性和专业性的问题影响资源开发效果。

2.1.3 自身特性。本研究所指的综合档案馆自身特性包括其工作的政治性、机要性、管理对象的历史凭证性[2]等区分综合档案馆与其它公共文化服务机构的核心特质。档案馆的公共文化服务活动须基此展开。自身特性作为综合档案馆归因的核心要素，对其它四个范畴起着重要作用。

首先，综合档案馆自身特性为其公共文化服务利用提供方向和指导。體现在日常宣传和服务中，其所呈现出的公共文化服务内容更偏向于党政机关日常所需。

其次，档案的自身特性对工作人员提出专业素质的硬性要求。例如在平衡档案公开利用需求和保密要求的矛盾中，档案人员往往需要依靠过硬的专业素养进行判断。档案保密性要求使得档案开放程度的评估工作困难重重。[3]

此外，档案馆作为统一保存党政机关档案的管理机构的主要功能定位以及档案本身的安全性、保密性需求等自身特性因素也一定程度上限制了档案馆的宣传推广工作。其“公共性价值理念”的不足和类似政府机关的“深宅大院”形象容易产生距离感。[4]

2.1.4 服务利用。“服务利用”是综合档案馆开展公共文化服务的最直接体现。在本研究中体现为综合档案馆参与公共文化服务的具体形式以及在这一过程中遇到的各类限制条件，如展示形式、参观流程、服务受众等。

2.1.5 人员技术。本研究所指“人员技术”包括人事结构和人员素质，对公共文化服务能力产生直接影响。若人员素质和技术条件不足，综合档案馆的资源开发能力和宣传推广能力将受极大限制。

2.2 政府维度

档案工作的服务方向、开放度都是档案工作政治性的集中体现。综合档案馆作为党和国家的科学文化事业机构[2]，不同程度地受到党政部门对于档案价值的认知意识、行政措施、现行的体制机制等因素的引导或限制作用。其内部关系见图3。

2.2.1 体制机制障碍。体制机制障碍是指综合档案馆在开展公共文化服务过程中受到现行的权责不清的管理体制和运行机制的制约。要落实政府的各项措施，前提是厘清现行管理体制、规范运行机制。部分档案馆的工作人员反映：“我们档案编制向来人都很少，今年体制改革之后，人更少。因为现在档案局没有人，我们（档案馆）还要去给他们帮忙。”体制机制的障碍也会影响到人才的招聘：“只有接收的卷宗达到了一定标准，才能按照国家规定增加编制，有空编才能招人。”由于局馆分离和现行事业体制问题，体制机制障碍成为了限制政府行为的一个实质痛点。

2.2.2 政府措施。政府通过公共文化政策法规、基础建设、机构组织和人才、活动主体、活动方式和公共事业经费等措施建设公共文化服务体系[2]。在公共信息服务的共治主体中，政府措施不仅需要保证信息服务的供给，也要协调各服务主体，发挥政府主导性作用以保证公共信息服务的供给效能。[5]如2016年《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中将提高档案公共文化服务能力作为档案馆的重点发展任务，同年，国务院办公厅在《公共文化领域中央与地方财政事权和支出责任划分改革方案》中明确各级政府对公共文化服务的主体责任，通过免费开放及“五档分类”等方式促进基本公共文化服务标准化、均等化。这些政策中体现出的建设发展目标和发展需求的深度要求都会影响档案馆服务的目标方向以及服务的深度。

2.2.3 政府意识。政府意识对综合档案馆开展公共文化服务有着长远的引导和指导作用，并且在推动一系列有利于档案馆公共文化服务措施的产生中起着关键作用。如四川省档案局在《2019年全省档案宣传工作要点》中提出的增强 “四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，要求利用档案巩固主流思想和舆论，并且通过《四川省档案法制宣传教育第七个五年规划》来推动档案馆公共文化服务的落实。我国国家综合档案馆负责统一保管党和政府机关的档案文件，同时对党和政府负责。

2.3 用户维度

用户是综合档案馆公共文化服务的承受者，其反馈和认知是衡量综合档案馆公共文化服务成效的重要指标。用户首先产生档案需求，在满足自我需求过程中逐步构成个人用户体验感受。该过程中，个人用户体验不断积累，从而集成社会共识。如果产生的评价是正面的，将有更多用户期待进一步体验服务，满足需求，从而形成良性循环。其内部关系见图4。

2.3.1 用户需求。新时代下，档案用户正从过去“被动接受”转向“主动参与”。随着用户主体的多元化，用户需求也呈现出动态化、长期化、全面化的特点。[6]本研究所指“用户需求”是指用户有能力使用档案馆所提供的服务以及使用其服务的意愿。民众对综合档案馆服务的需求对其提供公共文化服务的重点和方向有关键性影响。在综合档案馆开展的各项公共文化服务活动实践对比中，可以清晰地发现，民众普遍对于有关自身利益或兴趣爱好的生活故事、社会新闻等更感兴趣，“原来就主要是行政类如一些政策规章，现在基本上都是故事类了，好多人都看得津津有味。”如长春市档案馆在农博会上举办的“黑土名城”珍藏档案展览吸引人次突破20万，观众留言和寄语超过1400页[7];武汉市档案馆《40年掠影，档案见证改革开放》网上展厅浏览量达22670人次。

2.3.2 用户体验。用户体验主要是指用户在体验服务或使用产品的过程中所建立的主观感受，[8]本研究所指的用户体验是用户在使用综合档案馆对所提供的服务过程中，对服务质量和服务理念的感知和评价，是了解服务成效的基础。用户体验中反馈最直接的为用户前来查询档案时档案的查全率和查准率，以及整个档案查询流程的简洁程度。此外还有工作人员的服务态度体验和对于档案馆文娱气氛建设的感知。“我们肯定就是要细致服务，周到服务。一周现在我们开放查档六天，还有好多便民设施。门口还有意见簿，他们来了都可以写建议的。”如果用户在这一过程中获得了积极的体验感，就会认同档案馆的服务，改善用户观念并提高服务使用频率。[9]

2.3.3 用户观念。本研究所指的用户观念是人们在一段历史时期内形成的对综合档案馆及其所提供的服务的整体认知和态度。“羊群效应”认为，社会群体中有着相互联系的人趋向于相似的行为方式和思考方式。[10]对于同样有着档案需求的群体来说，在获取档案服务的过程中容易产生相同的问题和反应，产生相似的评价倾向。在调查过程中发现，档案事业长期处于边缘地位，“局馆分离”前其公共文化服务职能并不突出，出于安全性和政治性要求，档案馆建设也相对封闭。从而导致社会对档案存在刻板印象，“很多用户是不知道档案馆的，也不知道到档案馆能做什么。”“办退休证明的时候必须要档案，才覺得档案重要，但平时就觉得不重要。”

3 提高综合档案馆开展公共文化服务能力的对策

3.1 综合档案馆——主动挖掘利用，协同合作发展

档案馆是连接档案和用户的桥梁，综合档案馆的服务能力优化要以“自身特性”为核心，结合自身实际情况，均衡中有重点的进行改善。首先需要主动挖掘利用馆藏档案资源，如通过对特色档案资源专题化开发，提高档案文化辨识度;或者通过以用户需求为导向的信息化服务模式将社会需求和馆藏特色紧密结合，满足用户需求。如洪山区档案馆“洪山菜薹展览”以及“档案高校行”等便是很好的例子。其次化被动为主动，寻求协同合作发展。如以“文化休闲”为桥梁连接综合档案馆与用户的需求，寻求跨界合作;规范建立馆馆、馆企合作标准，落实新版档案法中档案馆可与其它文化事业单位以“相互交换重复件、复制件或者目录，联合举办展览，共同研究、编辑出版有关史料”;落实新版档案法要求馆企合作的渠道和标准，由双方“签订委托协议、约定服务范围、质量和技术标准等内容”;委托方监督;受托方“建立档案管理制度”“遵守有关安全保密规定”，以确保外包服务的质量和档案安全。

3.2 政府——强化意识转变，构建良好环境

政府是综合档案馆开展公共文化服务的引路人，政府及相关领导层应从上层意识的角度出发，为综合档案馆开展公共文化服务提供一系列支持和鼓励措施，从而构建良好的发展环境，并以制度形式提供保证，如各机构主体间的权责划分，工作协调。这需要各级政府在档案工作中的角色转变。新版档案法也指出各级人民政府应通过“把档案事业纳入国民经济和社会发展规划”“将档案事业发展经费列入政府预算”等方式切实增强参与档案工作的力度，而非从前笼统的“加强对档案工作的领导”。

3.3 用户——打破刻板印象，主动反馈信息

用户作为服务的承受者，其档案利用意识和服务反馈深刻影响档案馆公共文化服务的效能。用户需要纠正以往的刻板印象，积极接触和利用档案，并主动向档案馆反馈相关信息。数字时代下的档案馆服务功能与从前被动模式不同，随着“网上政务公开”“大数据中心”等便民服务的完善，用户的刻板印象会随着档案馆公共文化服务的开展逐渐改善，通过用户的主动反馈，档案馆与用户，用户与用户在共同探索和努力中解决服务中出现的问题，形成良性循环。

参考文献：

[1]曹国凤，贾晓彦，张丽.高校图书馆参与公共文化服务体系影响因素研究[J].图书情报工作，2019，63（06）：35-40.

[2]冯惠玲，张辑哲.档案学概论[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[3]严雪林.试论档案密级鉴定[J].档案学通讯，2011（05）：30-33.

[4]陈忠海，宋晶晶.论档案治理视域下的公民利用档案权利实现[J].北京档案，2018（05）：14-17.

[5]周毅.公共信息服务社会共治的风险及其控制[J].情报资料工作，2020（01）：71-80.

[6]李宗富，张瑞瑞.新时期国家综合档案馆公共服务能力评估的价值取向与理论框架构建[J].档案管理，2020（02）：34-38+44.

[7]中国档案网.长春市档案馆开展国际日活动[EB/OL].[2015-06-05].http：//www.chinaArchives.cn/2015/0605/105052.shtml.

[8]胡新.基于Kano模型的政府数据开放平台用户体验要素分类研究[D].湘潭大学，2019（02）

[9]彭宏荣，陈明红.基于用户体验的图书情报服务[J].科技情报开发与经济，2008（12）：9-10.

[10]Robert J Shiller. Conversation， Information， and Herd Behavior[J].The American Economic Review，1995（02）.

（作者单位：湖北大学历史文化学院 来稿日期：2020-09-03）