基于博弈对仪器外包维护质量的预防

张图伟，张永江，许雄文

（1.河南中烟工业有限责任公司漯河卷烟厂，河南漯河 462000；2.河南中烟工业有限责任公司洛阳卷烟厂，河南洛阳 471003）

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检测仪器是卷烟生产制造过程进行质量控制的重要计量器具，受专业知识和技能水平的限制，采取外包服务对仪器进行预防性保养和紧急故障处置，是目前采用的最广泛的主流趋势之一。但该方式给企业带来便捷服务的同时也增加了潜在风险，据英国博安咨询集团（PA Consulting Group）所做的一项国际性调查显示：66%的企业对其外包服务质量不满意[1]。究其主要原因是服务商在履行合同的过程中，基于自身利益最大化的倾向，有偷工减料、以次充好、欺骗和隐瞒等发生道德风险行为的动力，导致企业很难了解和掌握维保后的仪器的真实质量状态，为生产埋下了隐患。为此，沈慧、刘晔等提出了通过构建设备维修外包服务的质量评价指标体系，运用关键性的指标和满意度调查方式，来激励了服务商提高设备的维护质量水平[2]；成学慧、李波等人通过AHP 层次分析法构建了定量的服务绩效评价体系来实现对外包服务质量的风险控制[3]；陈荣章和李迪提出了建立激励性和惩罚性条款方式来提高维护质量的方法[4]。以上研究均从企业对服务商的单方角度，提出提高维保服务水平的技术防范措施，但客观上存在着评价指标滞后且方法复杂、指标难以量化等问题，在实际监督管理中很难应用和普及。为此，从博弈双方的角度对外包服务问题进行探讨，以便为企业制定有效提高外包服务质量的针对性措施提供参考。……