满意度营销：品牌持续增长的引擎

现代社会企业间竞争日趋激烈，近年品牌企业在营销环节大多存在以下困惑：流量难找、心智难抢、获客成本与日俱增、可用渠道众多但效果不尽如人意，这些也让企业如何更好地发展成为难题。

美国营销家菲利普·科特勒曾说：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度出发，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”同时，他还在《市场营销原理》一书中这样阐述市场营销的双重目的：通过承诺卓越的价值吸引新顾客，以及通过创造满意来留住和发展顾客。

顾客满意度以及创造满意对于企業市场竞争力与可持续发展有着至关重要的作用。

满意与满意度

满意是一种心理状态，它是指客户需求被满足后的一种感觉，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

“满意度=体验值-期待值”，它是企业经营“质量”的衡量方式。当体验值高于期待值，客户有了“惊喜感”，才有可能再次购买产品并且推荐新客。这与福特汽车公司曾经的一项调查发现相吻合：“1个满意的用户会告诉8个人产品好用的消息，1个不满意的用户会告诉20个人产品不好用的消息。”

顾客满意受到主观和客观两方面因素的影响。客观因素主要包括服务过程中涉及的产品价格和质量、客观环境等因素和服务质量水平；主观因素包括顾客自身的主观反映，如消费者的情绪情感、对服务成败归因和对公平公正的感知等。……