面向智能家居的新零售服务体验研究

虞慧岚 陈琪 宋明亮

摘要：基于新零售时代背景，研究智能家居零售场景中的问题，构思智能家居的新零售服务设计策略，重构用户的购物服务体验。阐述智能家居与新零售模式的内涵，分析智能家居零售业的发展现状以及将服务设计与智能家居新零售结合的意义，总结其服务体验目前存在的各种问题。提出了具有针对性的智能家居新零售服务体验创新策略。指出服务设计策略在于建立全链路的解决方案，构建涵盖销售前、中、后各个阶段的服务体验闭环，为智能家居企业建立发展新零售业态提供参考与建议。

关键词：智能家居新零售服务体验服务设计设计策略

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0093-03

引言

2017年，国务院发布的《新一代人工智能发展规划》文件中明确提出，“加强人工智能技术与家居建筑系统的融合应用，提升建筑设备及家居产品的智能化水平”，“支持智能家居企业创新服务模式”，国家在政策层面上给人工智能以大力支持，智能家居产业迎来了快速发展。近两年随着“5G+Al+|oT”风潮的兴起，智能家居出货量级也发生巨变，市场迅速扩大，越来越多的家庭感受到了智能家居带来的诸多便利;同时，新零售时代的到来使得线上线下的零售边界越来越模糊，呈现出线上线下一体化发展的“双线融合”趋势，为智能家居零售业带来了新的机遇与挑战。当前，智能家居的新零售正在探索中发展，但其服务过程还存在一些问题。……