服务营销理念在无偿献血客服平台运营管理中的应用

张进，杜滨，赵会霞

青岛市中心血站，山东 青岛 266071

血液是生命不可缺少的珍贵物质，可用于治疗人类各种疾病[1]。在低收入和中等收入国家，缺乏足够的输血被视为当今卫生保健部门的一个重要挑战[2]。 1975 年世界卫生组织向全球各国发出倡议：推动基于自愿无偿献血的国家血液服务事业的发展；制定管理血液服务运营的有效立法，并采取其他必要行动，以保护献血者和用血者的健康[3]。 1998 年《中华人民共和国献血法》颁布实施，标志着我国的献血工作全面走向自愿无偿，献血服务理应成为采供血机构献血者管理、招募全部活动的出发点[4]。 西方顾客关系学有一句至理名言：“留住一个老客户仅是开发一个新客户费用的1/10～1/6”[5]。 对于大多数献血者来说，其基本要求是：结构化和组织化的献血程序、友好的员工、相互尊重、详细的献血信息、较短的等待时间以及整体的积极体验[6]。优质、温馨的献血服务是献血者保留的基石，稳定的固定献血者队伍依靠优质、温馨的献血服务来打造[7]。 2016 年1 月青岛市中心血站率先建立山东省内首个以SHINOW9.0 血站信息系统为支撑的无偿献血客服平台,基于服务营销理念深入把握献血者需求，为献血者提供精准化、精细化、温馨化的延伸关爱服务。

1 无偿献血客服平台功能

青岛市中心血站无偿献血客服平台于2016 年1 月率先启用全国最短的无偿献血服务热线：96606，以呼叫中心、官方网站与SHINOW9.0 血站信息系统之间的有效契合为基石，建立了山东省内首个以采供血信息系统为支撑的综合性服务平台—无偿献血客服平台。……