企业个案工作制度不足调查及对策研究

摘要：在以人为本的企业治理理念日益受到重视的今天，管理者已经意识到“社会人”理论的普及与个案工作等措施的应用对提升员工满意度进而提升工作效率的意义，究竟个案工作对企业员工可以起到怎样的作用和现行制度有何不足需要改进已经成为诸多企业和学者所共同探讨的议题。本次研究明确了Y公司个案工作制度的不足之处和相关改进对策，为其他类型企业开展个案工作服务提供借鉴。

关键词：企业个案工作;企业员工;对策研究

员工良好的心理状态是增加员工工作内驱力的重要内在因素，能否保持员工心理健康以及提供相应的外部环境支持在一定程度上体现了企业人文关怀的有效性。近年来，个案工作服务作为企业人本思想推动下的一种激励方式，不仅有助于维护员工的心理健康，开发员工的个人潜能，还有助于增强企业的凝聚力。

本文以企业社会工作相关文献为基础对Y公司现行制度进行分析，发现其存在宣传力度不足、群众基础薄弱、专业人才数量不足且没有完善的绩效考核体系等问题。据此，本文将从拓展现有社会资源、优化人员及流程配置、畅通企业与员工沟通渠道三个方面提出相应对策。

一、Y公司个案工作制度不足之处

1、专业人员数量少，服务类型匮乏

我国社会工作人才队伍建设时间短，从事企业社会工作的专业人员不足，造成个案工作服务的供不应求，时常出现员工拨打服务热线却无人接听或者忙线而预约失败，最终无法解决问题的情况。Y公司个案工作的主要服务范围是舒缓焦虑情绪、提高工作生活平衡度和改善人际交往问题，在技术层面上不能支持企业社会工作定义中所包含的介入员工职业生涯规划、介入员工情绪管理、介入员工素质提升、介入困难群体关怀和介入企业履行社会责任这五种个案工作的开展。

2、保密性不够

为服务对象在服务中透露的信息保密是个案工作的基本原则之一，也是企业社会工作者需严格遵守的职业伦理要求。这要求专业人员在优先遵守相对保密原则的前提下，坚持遵守绝对保密原则。在Y公司的现行个案工作制度下，部分个案工作案例会被用作宣传，虽然会模糊化处理服务对象的个人信息，但还是存在会被其他同事辨认出从而暴露所接受的服务及服务过程的现象。

3、服务效果不达标

个案工作服务原则之一是专业人员需秉承着个别化原则为员工提供有针对性的服务，将每个服务对象都视为独立的个体，不能对其进行简单的归类与定义。但在Y公司现行制度下，因专业人员数量不足、服务类型少等原因，许多员工的需求并不能得到相对个别化的解决，而是由专业人员借鉴之前的案例与工作模式，制定一个较为固定的流程来为服务对象解决问题。这一过程存在着个性化严重不足的缺点，进而导致服务效果不达标，

4、后续跟进服务不足

Y公司现行个案工作制度中，在尾声阶段时专业人员会对服务对象进行一些量表测量和服务对象进行自我评估，在得到符合常模标准的数据后会正式结束此次服务。常规的跟进服务主要包括协助服务对象回顾他们在个案工作中取得的成果、观察服务对象在不支持的环境中独自解决问题的能力。目前的工作流程下专业人员与服务对象的合作关系在收尾时直接结束，没有评估服务对象离开个案工作所提供的资源及服务后的状态，这导致很多服务对象在专业关系结束后再次陷入困境时没有被工作人员发现。

二、解决个案工作制度问题的相关措施

1、加强与企业工会的合作

企业社会工作目前在中国普及度还不是很高，要想达到企业与员工之间的双赢还有许多困难要克服。首先是员工对专业人员的信任问题，Y公司目前专业人员与员工的联系渠道少，员工对个案工作缺乏了解和信任。如可以同企業工会之间建立良好的合作关系，由工会向员工进行企业个案工作的宣传推广，将较快速的达成在员工之间普及的目标。而且因为工会的特殊性质，大多数企业员工对其持有信任的态度，可以有效提高个案工作在员工心目中的认可度和可接受度。

2、优化人员与服务范围配置

（1）畅通企业与社会工作对接的渠道

根据社会工作网显示，建立基于“互联网+”的大数据技术的社会工作网络平台是效率最高、回报率最大的对接渠道，其具有数字化、安全性高、分析效率高等特点。针对Y公司现有资源及需求量评估，畅通企业与社会工作的渠道中相对适合的方案如下。第一个是与高校达成校企合作协议，采用该种方式可以达成满足企业对专业人才的需求、在校学生获得实习机会的双赢。第二个方案是与同城非营利组织达成合作关系，双方制定帮扶计划，促进Y公司更便捷的获取社会工作资源，同时可以提高非盈利组织的实践能力。

（2）增加专业人员岗位，提升服务质量

Y公司员工目前需求呈现多样化的特点，因此首先需要建立完善的企业个案工作体系，以确保满足员工的多重需求。在聘请专业人员时，要根据其所负责的服务种类进行初步筛选，避免出现员工提供服务同质化的现象。如在短期内企业内专业人员数量增幅不理想，可以通过对现有工作人员开展培训的方式来拓宽服务范围覆盖面。

3、搭建社会工作平台

目前Y公司申请个案服务的方式是电话预约，而供需不平衡导致了该方法的低效。为解决该问题可以搭建企业内部的社会工作平台，其可以提供焦虑情绪测量等多种自测量表，员工自主测量后根据分析结果来决定是否寻求帮助，这能有效减少人工接待假性抑郁情绪员工的无效工作。相对较简单的一些问题和情绪宣泄需求则可以通过线上沟通加以解决，这具有节约时间等优点。

参考文献

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作者简介：董越（1998年），女，汉族，籍贯：黑龙江省佳木斯市，硕士，职称：学生，研究方向：社会治理，单位：青岛大学.

（青岛大学 山东 青岛 266071）