基于服务蓝图及服务失效模式分析的儿科门诊服务流程创新设计研究

叶晓

（浙江树人大学，杭州 310015）

一、前言

据《2019中国卫生健康统计年鉴》统计，全国有儿童医院129家，其中公立儿童医院57家，儿科执业医师及助理执业医师大约8.1万，却要服务近2.5亿名儿童患者，每万名儿童拥有的医生数仅为3.24名，而同时期美国则为14.6名，各地儿科医生缺乏、看病拥挤的现象非常突出。其中患者及患者家属对候诊时间长、就诊时间短、重复排队等管理流程的不满意，在儿科门诊中尤为多见。儿科医疗资源的严重不足与日益增长的就诊需求存在着鲜明的供求矛盾。

然而儿科门诊服务系统的服务效益一直缺乏科学的工具和方法来做检测与验证，且缺乏从患者的角度进行服务体验洞察及服务流程设计。服务设计强调用户为先和良性的互动接触，最高原则是为用户提供一个美好的服务体验，由于儿童患者的特殊性，其服务流程设计在门诊服务系统中更影响患者的使用意愿。

本文以浙江大学医学院附属儿童医院就诊的患者及患者家属为研究对象，采用服务体验工程方法论（Service Experience Engineering，简称SEE方法）的理论架构，从患者观点找出儿科门诊服务中可能面临的服务缺口，以服务体验工程方法论中的服务设计为蓝图，应用服务蓝图法、服务失效模式分析，将服务流程从用户行为、前台行为、后台行为和支持行为四个区块进行服务流程的改良与服务质量的强化，找出儿科门诊服务系统中潜在的服务失效点，并提出服务建议对策，作为后续服务设计的参考。

二、研究方法

服务体验工程方法论将创新服务研究分为三个流程模型阶段，包括：

趋势研究（FIND）阶段，以顾客需求为导向，研究大环境发展趋势及找寻消费者未被满足的需求或潜在商机，对创新服务的资料搜集、评估、分析和过滤的过程，其目的是决定一个新服务和创意的可行性。

服务价值链研究（Innovation Net）阶段，本阶段分为产业价值链研究和服务塑型两个程序。产业价值链研究的重点是提供企业规划创新服务产业价值链的做法，完成创新服务雏型的描述，作为服务塑型的输入资料。服务塑型有两个主要工作，一是进行服务体验需求洞察，二是进行工程化的服务设计。这个程序的主要工作是结合系统化服务发展和顾客导向等两个主要重点，输出完整的服务模型，其内容包括服务产品模型、服务流程模型、服务资源模型等数据与内容。

服务实验（Design Lab）阶段，这是服务正式上市前进行的服务实测，包含概念验证、服务验证与商业验证三大类，实测的结果将作为正式上市前最后调整措施的基础，确保新产品在最小风险前提下进入市场。

在服务体验工程中，服务的核心在于用户与服务的接触点，本文将儿童门诊服务视为一个服务系统，以服务塑型第二阶段的服务设计来研究儿科门诊服务产出的过程及对服务流程进行分析。就用户对服务流程的各项感受有较精确的掌握，依据用户接触点、服务前台、服务后台、协同服务连结点四大概念进行服务设计与改善，并透过服务蓝图的协助找出潜在的服务失效点，探索医院提供的服务设计流程及儿科门诊的经验和未被满足的需求。

三、设计研究

（一）服务体验洞察

本文是以浙江大学医学院附属儿童医院就诊的患者及患者家属为研究对象，共计观察访谈15对患者及患者家属，每对观察对象均有一位或多位的患儿以及一位或多位患者家属陪同。实施过程中首先以非参与式现场观察法，在不参与不妨碍患者的情境下，以旁观者身份对患者及家属在就诊全过程中所进行或接触到的活动、环境、旁人、对象及本身工作价值观等进行观察和记录，然后在征得患者及家属同意后，与其进行面对面的对话访谈，了解受访者在想什么、有何不便、为何要如此做等原因。

在体验观察访谈结束后，把搜集到的照片、录音、笔记内容以归纳法、思维导图法、洞察卡片法和同理心分析法等方法进行分析，将就诊过程分为挂号、问诊、检查、回诊、治疗和离开六个阶段，并界定服务进行中的关键接触点，了解患者及家属每一个阶段中的使用体验，记录就诊过程中重要的活动，以此为基础进行儿科门诊服务流程绘制。（图1）

（二）服务蓝图法

观察浙江大学医学院附属儿童医院实际的儿科门诊服务流程，将该流程以服务蓝图法借由外部互动界线、可见界线、内部互动界线将整个服务流程分为用户行为、前台行为、后台行为和支持行为四个区块（图2），将服务流程中由用户自己进行的动作、由前台服务人员或设备进行的动作、后台人员进行的动作、其他支持性单位进行的动作分别对应到适当的位置。本文的服务蓝图法专注于顾客行为及前台行为，将患者赴医院进行门诊治疗的行为区分为挂号、问诊、检查、回诊、治疗、离开，至于后台行为和支持行为将不做细部探讨。

（三）服务失效模式分析

本文分析每一个流程进行的可能情境，找出服务失效点，描述一旦发生失效状况对用户带来的冲击与影响，以及造成服务失效的可能原因。参照服务体验工程方法论仅以高、中、低三级，针对发生率与严重性评价分析，列出建议修正对策，再以两两比对方式排列服务失效状况处理顺序，发生率越高，且发生后果越严重的，越需要优先处理。

四、服务蓝图中服务失效点的应用分析

本文以浙江大学医学院附属儿童医院就诊的患者及患者家属为例，以服务蓝图法绘制儿科门诊服务系统服务蓝图（图3），服务流程中共计9个决策点，并找出9个潜在服务失效点。决策点是用于描述各种决策的分歧点，使用者在确认与不确认两种决策中做选择，通过决策点可以识别和评估流程中潜在的服务失效点。复杂性越高的行为风险越高，行为的复杂性即动作步骤多、动作之间转手交接次数多、动作之间的联系方式复杂等，其次行为的内容高度依赖执行者主观的判断与决定，易出现服务失效点，以及用户在面临决策点时需要旁人协助解决，也是服务失效点，其中在用户自己进行的动作中决策点与服务失效点是重叠的。

图1 儿科门诊服务流程

图2 服务蓝图模型图

图3 儿童门诊服务系统服务蓝图

由图3可知在顾客行为中有7个决策点：

1.自助挂号：需要正确插入有效卡片，依据界面上的信息选择自己需要的功能；

2.被叫号：由于候诊时间很长，一般在一到两个小时，繁忙时甚至要四五个小时，儿童患者又极易情绪烦躁，造成门诊秩序混乱，错过叫号；

3.自助付费：需要正确插入有效卡片，依据界面上的信息付费，当余额不足时还需要充值；

4.化验或拍片检查取号：化验或拍片检查还需要去预约机器上取号，患者往往要浪费时间寻找机器、排队，延长了化验等待时间；

5.获取检查报告：检查报告往往早于规定时间出来，检查报告自取容易浪费时间，部分检查结果需要几天之后再返回医院领取，浪费时间；

6.药房拿药：对于单独带孩子来医院的家长，找到取药处再排队拿药这一过程需花费过多时间精力；

7.离开医院的后续治疗：回家后的康复阶段与就诊脱节，遇到病情变化难以进行适当处理。

在前台行为中也有2个决策点：

1.医生初诊：候诊时间长，就诊时间短，容易对患者病情了解不足，同时易造成患者心理严重落差；

2.医生回诊：回诊没有叫号，需要患者见缝插针，容易造成诊室的混乱；

前台行为中有2个服务失效发生点：

1.医生初诊：医生问诊时间较短，儿童患者的家属又较谨慎，想要询问的信息很多，往往在问诊结束后才想起有病情没有向医生描述清楚或者有信息没有询问清楚，容易造成病情的误判。

2.护士输液：多数儿童对于医院表现出恐慌、抗拒的心理，疼痛敏感性又比较强，常用大哭大闹来拒绝静脉穿刺，造成穿刺的成功率较低，医院没有有效的办法缓解这种情况。

综上所述，总计9个决策点中有8个与潜在的服务失效发生点重叠。

依据服务蓝图进行的服务失效分析，以发生率及严重性评价准则，将发生率及严重性以高、中、低三个等级进行评比分析（表1），再以两两比对方式排列服务失效状况处理顺序。发生率及严重性二项评比高者包含医生问诊时间短、患者及患者家属等候环节多且等候时间长、儿童对于打针输液的恐惧造成穿刺成功率低等三项；发生率高严重性中者为不会使用自助设备、化验或拍片检查需要取号、检查报告早于规定时间出来、离开医院的后续治疗有困难等四项。

通过对儿童门诊资料的汇总及分析，可以发现患者及患者家属在医院门诊期间所遇到的共同问题，有助于我们对原有服务系统设计流程提出新的服务改善建议与调整措施。

表1 服务失效模式分析及服务建议表

五、结论

由于儿科医疗资源的紧张、儿童患者生理机能发育的不成熟、需要家属陪同就诊以及儿童患者对于医院的恐惧心理等因素，在目前儿科门诊服务系统设计中仍有未被满足的服务失效点，提供安全、有效、贴心的服务流程对儿童患者及家属而言是相当重要的。本文以用户观点深入探讨儿科门诊服务系统的设计，经由服务蓝图法，针对服务流程进行细部流程设计与检讨，利用服务失效模式分析找出9个潜在服务失效点，包含不会使用自助设备、错过叫号、化验或拍片检查需要现场取号、检查报告早于规定时间出来、药房拿药带来不便、离开医院的后续治疗有困难、医生问诊时间太短、穿刺输液的困扰等，并针对潜在服务失效点，制定可行的建议对策，旨在简化就诊流程，改善儿科设施环境，优化儿科就诊体验，发展出更理想的儿科门诊服务系统，善用资源，造福儿童患者以增进其健康管理。