新冠肺炎疫情前后长春市心理援助热线来电特征与接线员的应对策略

郑晓华，方 芳，杨 丽，王思萌，付立平，祁一单，刘 琦，刘 洋，房 禹，陈 新，张 雁，郝琳琳，彭 冰，郑 晔，桑 红*

（1.吉林省长春市第六医院，吉林 长春 130052；2.东北师范大学心理学院，吉林 长春 130024*通信作者：桑 红，E-mail：sanghong2008@sina.com）

自2019年12月起，世界各地相继出现新型冠状病毒肺炎（corona virus disease，COVID-19）疫情，截至2020年6月13日24时，国内累计确诊病例83 132例［1］。国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制多次发文，指导疫情防控期间的心理援助服务［2］。因新冠肺炎的高传染性，公众心理援助服务主要在线上进行，包括电话咨询、视频咨询和图文咨询等。在突发公共卫生事件中，公众心理状态会变得更加敏感，容易出现恐慌、焦虑、抑郁等心理问题［3］。因心理热线在传染病疫情下体现出便捷和安全的特点，在急性呼吸综合征流行病期间就已发挥了作用［4］。鉴于既往研究结论主要通过回顾性问卷得出，即时性信息较少，考虑到公众心理状态可能会随着疫情发展和对新冠肺炎认识的深入而发生动态变化，为了解大众在新冠肺炎疫情下的心理应激反应特点和状况，本研究旨在探讨疫情下公众的心理特征，并结合疫情发展、防控的不同时间节点，探索人们心理变化规律，为突发公共卫生事件的心理热线援助工作提供参考。本研究依据长春市心理援助热线信息登记平台记录的疫情前、疫情期间各三个月的相关数据，对疫情前和疫情期间两组同期来电资料的人口学特征、来电问题和接线员应对策略等进行对照分析。……