智慧供热客服的实践优化策略

张益伟

（临朐绿能供热有限公司，山东潍坊 262600）

北方冬季的供暖问题是解决民生的重要难题，通过供暖服务的开展提高了人民的生活舒适度，同时也带来了很多的问题，因此冬季供暖越来越受到政府和居民的关注。经济和科技的发展使人民的生活水平得到有效提升，对各项服务要求也明显提高，各行各业都在尝试通过服务升级和创新的方式改善自身的服务水平。供热行业同样如此，需要通过优质的服务达到客户的满意。因此在现代科技的支持下，智慧供热客服实践工作开始受到广泛重视。

1 智慧供热客服内涵

临朐绿能供热有限公司智慧供热客服系统指的是通过移动网络技术构建的连接供暖公司服务、客户以及业务的一种多维度的智慧信息管理系统。通过智慧供热客服系统的构建，有利于建立完善的客户用热档案，及时了解客户的供热情况、室内温度以及供热面积，方便客户管理。同时从缴费的角度来说，智慧供热客服平台可以在柜台、银行的基础上开通官网、微信以及支付宝等多种缴费通道。在服务诉求方面也可以通过网络、电话、微信、微博等进行沟通，实现对客户咨询、开户、缴费、报修、测温、稽查以及停热等多方面的业务服务。通过线上业务的接洽以及线下服务的跟进大大提升服务效率。

在智慧供热客服系统构建中需要从以下三个方面满足要求：①强调信息共享，在为客户提供服务时，有利于服务人员对客户供热信息的获取，包括客户所处区域的供热情况、换热站参数、供热故障报修、欠费信息以及阀门状态等[1]；……