基于顾客满意度指数模型的科普场馆观众满意度测评

孟洁 方妍 杨青青

摘 要 参考美国顾客满意度指数模型，对科普场馆观众进行研究，以问卷调查为基础，全面分析了2020年北京天文馆的观众满意度。结果表明，观众对场馆服务的总体满意度较高，影响观众参观满意度的主要因素为参观期待的满足程度、对公共设施及管理的认可度，未来我们将增强展项和剧场特色服务的质量和水平，推动人工服务与智能服务的高效融合，注重天文科普活动的针对性、趣味性和多样性。

关键词 科普场馆 满意度指数模型 观众调查

0 引言

为全面了解2020年北京天文馆的观众分布情况、分析观众对场馆所提供各方面服务的满意程度和期望，以及观众在参观体验后的总体满意度，并系统梳理目前存在的不足之处，以探求针对性的改进措施，增强科普服务能力，提升观众满意度和信任度，最终为观众提供更优质的服务。我们通过网络问卷的方式，对来馆观众的满意度进行实地调查，从观众的角度评判和展现北京天文馆的服务效果与社会认可度。

1 模型与问卷设计

1.1 理论基础

20世纪，大量学者从不同角度研究了顾客满意度，其中影响力最大、应用最为广泛的是美国顾客满意度指数模型。该模型以顾客为中心，通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意程度，来辨别客户价值，从而分析经济资源利用率。依据消费者行为理论，消费者的购买行动先后经历了“不足之感”“求足之愿”“购买行为”“购后行为”四个阶段，对此该模型设计了六个结构变量，分别是“顾客预期”“感知质量”“感知价值”“顾客满意度”“顾客忠诚”“顾客抱怨”。……