旅游APP在线服务体验与游客满意度关系研究

陈喆　刘梦浩

摘 要：旅游APP以其功能性和便利性等特点备受游客青睐，越来越多的游客选择通过旅游APP来预订酒店或订票，进而完成自己的旅游活动。但是受到网络的虚拟性和旅游APP市场竞争越来越激烈等因素的影响，旅游APP在线服务体验并不能满足所有游客的需求，甚至可能导致游客的满意度下降。面对这一现象，通过调查问卷的方法了解游客在使用旅游APP过程中存在的问题，分析旅游APP在线服务体验与游客满意度之间的关系，并提出可行性建议，以期提高旅游APP的服务质量和游客满意度。

关键词：旅游经济;旅游APP;在线服务体验;游客满意度

中图分类号：F592        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）33-0043-03

随着我国旅游产业的快速发展，如携程网等OTA平台出现在大众视野，OTA平台通过旅游APP帮助游客在指尖完成旅游预订等服务，这比传统旅游服务更加快捷。旅游业作为服务性产业，服务质量一直是游客最为关心的要素之一，这对旅游APP来说也不例外。但在旅游APP发展过程中，出现了如“旅游信息准确度低”“游客信息泄露”“广告过多”等问题，这削弱了游客的在线服务体验，降低了游客的满意度，不利于旅游APP的健康发展。因此，研究旅游APP在线服务体验与游客满意度的关系，有利于提升旅游APP服务质量和游客满意度，是很有必要的。

一、相关概念阐释

（一）旅游APP

旅游APP（Tourism Application），即旅游应用程序，主要指安装在智能手机上的旅游类软件。游客可以通过旅游APP完成票务、酒店等的预订，及时获取旅游信息，规划并完成旅游活动。……