标准化与人情味

文｜吴士尹

如果企业管理只是要求员工不打折扣地按照《员工手册》去行事，而忽略文化的熏陶，那么品牌文化就会一直浮在天空上，停留在口号里，没有任何意义。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

近日，几则高速“正能量”新闻，让人印象深刻。

4月19日，一货车因超高在收费站被拦停，收费员吴诗琴从座位站起，将头探出窗口微笑提醒司机“整个浙江都上不了啦，卡得很严”，被网友赞为“笑容甜美、服务态度好”。

5月20日，一货车司机在行车途中晕厥，收费员汪选豪发现后冲出岗亭一路追赶，边跑边拍车门、砸玻璃，终于唤醒司机，避免了重大事故，被网友赞为“最帅收费员”。

5月29日，一司机下高速经过收费窗口时崩溃大哭，收费员肖女士温柔安慰“心情不好千万不要开车，到边上休息一下吧”，被网友赞为“生活无情，但人间有爱”。

一名劝返者，一名追赶者，一名宽慰者，三位普通收费员“火”了。为什么？高速公路开展文明优质标准化服务由来已久，虽对提升行业整体形象有很大帮助，但“出圈”的例子并不多。短短一个月时间内，三人“出圈”，且进行的都不是所谓标准化操作——无论用语、动作还是行为本身。这似乎印证了一个道理：标准化服务能赢得认可和满意，而标准化之外的“自选动作”，却能达到让人动容和惊艳的效果。

首先，标准化四平八稳，难有惊喜。“自选动作”出其不意，容易“走心”。……