铁路用户满意指数模型的构建及应用

王啸阳

(北京全路通信信号研究设计院集团有限公司，北京 100070)

1 概述

随着现代经济发展，企业之间对用户的争夺日趋激烈。企业在挖掘用户之后，是否能够留住用户，主要取决于用户对企业产品和服务的满意程度，即用户满意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）。用户满意度是用户对企业产品和服务的直接感知结果，对企业的产品研发和技术改进具有指导意义。

通过建立用户满意度测评体系计算获得用户满意指数（Customer Satisfaction Index，CSI），衡量用户满意程度。常见的用户满意度测评体系主要有瑞典用户满意指数（Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB）模型、美国用户满意指数（America Customer Satisfaction Index，ACSI）模型、欧洲用户满意指数（European Customer Satisfaction Index，ECSI）模型、中国用户满意指数（China Customer Satisfaction Index，CCSI）模型、电信用户满意指数（Telecom Customer Satisfaction Index，TCSI）模型等。

用户满意测评体系分为4 个层次：总测评目标“用户满意度指数”，为一级指标；用户满意指数模型中的要素，如用户对质量的预期、用户对质量的感知、用户对价值的感知、品牌形象、满意度、用户抱怨、忠诚度等，为二级指标；根据不同行业的产品和服务特点，将二级指标细化得到的指标，为三级指标；将三级指标展开为问卷上的问题，形成四级指标。在衡量用户对产品和服务的满意程度时，需要建立一组与特定产品和服务有关的评价指标，主要涉及评价体系中的三级和四级指标。

在铁路通信产品研发或技术改进时，很少从理论上分析产品技术改进对用户满意度的影响。因此，基于TCSI 模型建立适合综合通信平台的用户满意指数模型并进行实例分析。

2 理论模型

2.1 电信用户满意指数模型

电信行业常用TCSI 来衡量用户满意度，其模型如图1 所示。……