医院后勤“一对一”管家服务理论研究

■ 毕红波 郑海亮

优良的后勤管理是在现有条件下提升后勤服务能力的有效途径。虽然“一站式”服务平台已经在医院后勤系统中广泛使用[1-2]，但对人员管理上仍采取班组为基本单元的分工方式，效力难以充分发挥。后勤减员增效[3]和节能减排是未来医院发展的趋势，后勤管理需要与时俱进、开拓思路，打破传统用人方式、管理模式和绩效评估办法，充分考虑我国文化背景和国情，达到人力资源效率提升、设施服役年限延长、物料资源节约和全面满意度提高的目标。

1 医院后勤服务面临的主要问题

1.1 扩增项目后“一站式”服务增效不显著

医院后勤班组分类较多，如保洁、运送、配膳、维修、净水等，医护人员要拨打不同的电话才能解决问题。“一站式”服务是近年来在公立医院里推行的一种基于云平台的新型后勤管理平台[2]，将传统服务内容规范化，多种服务模式打包，对外采用单一窗口应答服务需求，将传统的外部信息传输链内置化，减少无效信息，提高信息传递速率，降低管理成本。“一站式”服务模式中，医护人员和患者只需要打一个电话，中心调度员便会按照流程迅速调度相关人员进行处理，同时及时反馈和追踪服务进度，进而提高后勤服务效率。另外，“一站式”服务平台通过痕迹管理、信息共享和大数据技术亦能促进节能减排。

但从笔者所在医院实践情况来看，在初期成效显著，当项目上线数目超过一定情况时，其服务效果增加不显著，甚至出现效率降低的情况。……