六西格玛管理在门诊智慧结算中的应用

杨燕军

（中国科学院大学宁波华美医院，浙江 宁波 315000）

六西格玛是一种结构性、系统解决问题的科学管理方法，近年来逐步运用于医院管理方面，通过定义（define）、测量（measure）、分析（analyze）、改进（improve）、控制（control）5个环节对目前的工作流程进行分析，找出流程中存在的缺陷问题，找到影响工作质量的关键因素，并能采取相应的改进措施。

“最多跑一次”改革是浙江省推进体制机制改革创新的重大举措，2018年初，省委省政府做出“最多跑一次”改革并向医疗卫生领域延伸的重大决策部署，从群众看病就医的小事做起，着力优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效，加快形成诊疗更安全、就诊更便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式。

为了更好地推进“最多跑一次”工作，运用门诊智慧结算方式，节省患者挂号付费的时间，以让群众就医“少跑路”“不跑路”“就近跑”为目标，提高患者的满意度，结合我院业务，优化门诊就诊流程，采用六西格玛管理模式，通过从人员、自助设备、信息、管理等方面进行调查和客观分析，找出影响门诊智慧结算率的关键因素，采取相应的措施，并取得良好的效果。

一、资料与方法

（一）资料

我院为三级甲等公立医院，年门诊量约为170万人次，日均门诊量为4600人次，高峰期挂号现场排队时间为10分钟左右，根据浙江省“最多跑一次”的改革要求，着力优化服务流程、改进服务方式，增加多种智慧结算方法，如诊间结算、移动终端结算、特殊病种的自助挂号。……