精细化管理对门诊医疗服务质量及患者满意度的影响

冯艳（漯河市中心医院/漯河市第一人民医院，河南 漯河462000）

门诊是医院医疗服务的重要窗口，其服务质量与患者的满意度密切相关，同时也可体现医院的医疗技术与管理水平［1，2］。常规门诊管理工作中由于高峰期就诊人数较多，各科室工作效率较低，常出现误诊、术后并发症等事件，增加医疗纠纷发生风险。然而有研究发现，系统化、精细化的管理模式可大大提升门诊工作效率，提升医院的社会信誉度［3，4］。鉴于此，本研究将精细化管理应用于我院接受门诊医疗服务的患者中，探究其对医疗服务质量及满意度的影响。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2018年1月～2020年2月我院收治的门诊医疗服务的395例患者，将采用常规门诊管理的202例患者纳入对照组，将采用精细化管理的193例患者纳入观察组。对照组中男107例、女95例；年龄18～76（39.84±3.51）岁；体重指数（BMI）21～28（25.37±2.19）kg/m2；疾病类型：呼吸系统疾病58例、消化道系统疾病70例、心血管系统疾病41例、其他33例；文化程度：初中及以下41例、高中97例、大专及以上64例。观察组中男102例、女91例；年龄18～75（40.14±3.48）岁；BMI22～29（25.07±2.23）kg/m2；疾病类型：呼吸系统疾病54例、消化道系统疾病73例、心血管系统疾病39例、其他27例；文化程度：初中及以下45例、高中92例、大专及以上56例。两组一般资料比较，无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组予以常规门诊管理：（1）工作人员先预检分诊，后挂号；（2）按先后顺序叫号就诊；分理初诊、复诊病历后，根据患者的病情进行常规检查并记录于门诊病案；（3）在候诊期间以宣传手册或视频的形式进行健康教育；……