绵阳机场旅客满意度的测评研究

王君 张培文

摘  要：改革开放以来，我国民航事业快速发展，旅客对航空服务质量的要求越来越高，所以如何提高机场服务质量、增强旅客满意度是机场需要关注的问题。文章以绵阳机场为研究对象，通过构建旅客满意度的期望差异模型，对旅客的服务期望值和实际感知值之间的差异进行研究，对绵阳机场旅客满意度展开实证研究。

关键词：服务质量;旅客满意度;期望差异模型;调查问卷

中图分类号：F560    文献标识码：A

Abstract： Since the reform and opening up， China's civil aviation industry has developed rapidly， and passengers' requirements for air service quality are getting higher and higher. Therefore， how to improve airport service quality and enhance passenger satisfaction are the issues that airports need to pay attention to. In this paper， Mianyang airport as the research object， through the construction of the passenger satisfaction expectation difference model， the difference between the service expectation of passengers and the actual perceived value is studied， the Mianyang airport passenger satisfaction to carry out an empirical research.

Key words： service quality; passenger satisfaction; expectation difference model; questionnaire

0  引  言

机场服务质量在很大程度上会决定旅客的出行方式选择，而旅客满意度则是衡量服务质量的最直接且最有效的指標，机场服务水平的高低可以直接体现出机场的管理水平，机场服务质量的好坏最终会直接影响到旅客对机场整体的满意度，所以对于机场旅客满意度的研究是非常有必要的。绵阳机场是中西部比较重要的机场，旅客吞吐量已经达到了200万人次，是四川省内仅次于双流机场和天府机场的中型机场，在中西部地区比较有代表性。此外，又由于疫情期间的影响，不便于去其他的地方，绵阳机场也是学员训练的地方，与四川本地的旅客息息相关，所以本文选取离学院较近的绵阳机场进行研究。

1  绵阳机场旅客满意度实证研究

本文决定从旅客期望与实际感知之间差异的角度，对绵阳机场的旅客满意度进行测评研究。期望差异模型认为，消费者对服务的满意程度来自于实际感知与期望的比较差异结果。……