加强Lab-ECP与眼视光服务商合作关系提高患者忠诚度

何方舟

在网络购物成为新常态的时代，实体眼视光服务商（Eye-Care Provider，简称ECP）不得不寻找新的方式来提高客户忠诚度。如今，许多线上商家为消费者提供有效的测量方法，满足他们的线上配镜需求，使一些患者产生了“不需要实体眼视光服务”的认知。根据Statista提供的数据，2019年有超过730万消费者在线购买处方眼镜。这无疑是对传统实体视光服务的巨大挑战。视光实验室（简称Lab）是眼视光实体服务机构的合作伙伴之一，通过强大的服务支持和产品培训，为实体眼视光服务者提供了所需的工具。加强实体眼视光服务商与视光实验室的合作关系，可以提高验配的准确性，减少由于实验室或验光师的错误导致眼镜报废的可能性，从而提高患者的忠诚度。

据相关数据显示，超过8%的验配工作是在重复劳动，如维修服务、医生验配失误、实验室错误和眼镜损坏，其中主要的原因是产品相关信息传递不畅或信息来源不可靠。

真实信息的倡导者

眼视光服务商面临的最大挑战之一是缺乏真实有效的产品信息，这使得商家很难告知患者有关的正确信息。

眼视光专家Carrie Wilson说，她从镜片供应商处获得的许多产品信息都无法提供足够的科学依据。她认为，光学实验室和眼视光服务商需要提供更多非市场营销导向的信息，使眼镜验配更为准确。“大多数信息是建立在市场营销目的之上，而不是事实之上。”她指出，光学行业的认知门槛使得消费者很难获得有关镜片技术的专业知识，“镜片设计师需要更加精通设计的某些方面，并且（他们需要）向双方提供事实”。Wilson强调，实验室与眼视光服务商需要进行更多的交流，“如果这项工作超出了眼视光服务商的认知范围，那么可以让实验室的专业人士提供帮助”。

这种交流不仅需要在实验室和眼视光服务商之间进行，而且也需要在眼视光服务商与患者之间进行。眼视光服务商需对患者如实说明情况，例如度数太高，镜片太厚导致镜片无法正确地安装在镜框内等。Wilson还建议实验室提供尽可能多的培训资源，为眼视光机构服务。

专注于患者的保健服务

通过对视光师进行新产品和新技术方面的培训，实验室可以帮助眼视光服务机构为患者提供更好的体验，最大程度地提高高质量镜片的销售。“当我们向眼视光服务商推出新技术时，我们会确保良好的患者治疗效果”。美国最大视光实验室公司Walman Optical区域副总裁Jeff Szymanski说，“独立实验室可以提供更多科学依据，让眼视光服务商对产品发表更公正的意见”。实验室与眼视光服务商之间的合作是帮助患者更好地了解镜片技术的最佳方法之一。

“当你想买一副眼镜，有超过50,000个眼视光服务商可供你选择，因此眼视光服务商需要为患者创造卓越的体验，使自己与众不同。这样，患者对价格的关注度就会变低，而更在意服务。普通验光师的收入中有65%来自销售额，这应该是我们最大的关注重点。”对此，他建议实体门店与实验室合作开发工具，以帮助演示镜片的有效性和质量，例如镜片样品以及其他先进的适配和展示工具。生活方式调查问卷和评估表，则可以帮助眼视光服务商为患者做出更适合的选择，并将此信息传递给实验室以寻求更成功的镜片解决方案。

全球疫情验证了完整眼视光服务渠道的重要性。当患者寻找一副新眼镜时，他们希望自己选择的门店是拥有丰富的专业验配知识的。

团队协作带来红利

团队协作对于为患者提供正确的购买途径很重要。疫情期间，更多的实验室和眼视光服务商发现，两者协作通常可以增加视光产品销售量和留住患者。根据视觉委员会发布的一项研究显示，超过75%的消费者报告说，在COVID-19之后，他们可能会重返实体眼镜零售商，这让眼视光服务者和实验室有机会找到更好的新方法，使疫情结束后向传统常态眼镜销售的过渡更加顺畅。

美国最大的软性接触镜和处方实验室运营商之一ABB光学集团（ABB Optical Group）实验室客户经理Nick Folker表示，实验室必须考虑到零售门店的合作伙伴，以及其服务的患者。他指出，ABB认识到眼视光服务的竞争可能集中在价格上，用低价吸引患者，如果没有足够的技术支持和培训帮助其产品脱颖而出，则可能使眼视光服务商的销售额大大降低。眼视光服务商与实验室建立密切关系，不仅可以确保为患者带来最佳的治疗效果，还可以获得产品最可靠的信息，为眼镜零售店带来红利。

与此同时，与实验室的的密切合作可以让眼视光服务者将精力集中在患者身上，为患者带来更个性化的服务。❏