京郊民宿管家服务礼仪的现状与培训策略
——以北京市密云区北台村为例

刘 云 耿红莉

(北京农业职业学院，北京102442)

0 引言

自2017年10月18日习近平总书记在党的十九大报告中提出乡村振兴战略以来，京郊传统古村落的村民依靠自身优势，利用当地民居等相关闲置资源，积极开发民宿旅游业，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的民宿。京郊民宿的蓬勃发展推动了民宿旅游村的发展，也滋生了民宿管家岗位。顾客从入住到退房，全程都需要民宿管家随时待命服务。由于从业时间短，很多民宿管家虽然服务周到，但不能达到服务礼仪方面的规范要求。为满足民宿管家岗位需求，一些北京高职院校旅游管理专业积极探索培养民宿经营管理技能人才，为民宿行业提供岗位适应性强的专业人才。同时，派专业教师到京郊开展民宿管家服务礼仪培训，提高民宿管家综合素养和职业能力。规范的服务礼仪和优质的服务是京郊民宿在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的重要因素。

1 民宿管家服务礼仪的重要性

民宿管家的优质服务、亲和力、专业化、职业化、个人修养等都需要服务礼仪。民宿管家作为民宿经营中与顾客接触最多的人，其对民宿定位以及旅游业的理解，基本上决定了他能带给顾客的服务质量和态度。民宿管家掌握服务过程中的实用礼仪，对提升个人素质和修养非常重要。因此，民宿更应该注重对民宿管家个人素质与修养的培养[1]。

1.1 是民宿质量考评的标准

民宿管家的个人形象、服务接待、人际交往等服务礼仪基本上决定着民宿的风评导向及质量评估。……