服务设计理论在应用型本科教学中的应用

李燕军

（长春财经学院，吉林长春130117）

一、服务设计理论概述

（一）服务设计的基本定义

服务设计是一种设计思维方式、一种系统化的应用理论，为人与人创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上，它强调合作，以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。

服务设计的关键是用户（被服务者）为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户（被服务者）体验。服务设计源于我们的生活，植根于服务领域，以用户（被服务者）体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。

（二）服务设计的意义

服务遍布于生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足被服务者的需求。毫无疑问，人们几乎从来没有关注过他们所接受的服务。在被服务前、被服务中、被服务后获得的体验决定着服务的整体品质在被服务者心中的地位，被服务者可以在几分钟内对他们接受的服务作出评估和比较。在这样的世界里，服务者要为他们的行为和所提供的服务承担比以往更多的责任，也要对他们所传递的服务予以特别的关注。因此，在服务领域应用设计的技术是十分必要的，可以有效地提高服务主体的整体形象，使被服务者对服务产生更大的满意度。